Ikea recadre une cliente et le web se déchaîne

PolémiqueLe commentaire d’une dame regrettant une caissière voilée a déclenché une tempête en ligne. Elle défend sa liberté d’expression.

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Sur Google, le magasin Ikea d’Aubonne croule sous les avis de clients. Près de 8000 commentaires, dont des centaines ont été postés ces dernières heures pour réagir à un échange devenu viral entre l’entreprise et l’une de ses clientes. Tout part de l’avis d’une dame, posté sur Google il y a une semaine: «Dommage de trouver une caissière voilée. Je n’y mettrai plus les pieds.» Le magasin lui a répondu deux jours plus tard en défendant son employée et en assénant: «Nous ne pleurerons en aucun cas le fait que vous ne «mettiez plus les pieds chez nous» avec de telles opinions.»

L'échange à l'origine de l'affaire.

Depuis, deux camps s'affrontent sur les réseaux sociaux. La prise de position du magasin est félicitée tandis que le profil Facebook personnel de la cliente est pris pour cible. Le climat n’a pas tardé à s’envenimer et certains messages pourraient tomber sous le coup de la loi.

«Jetée en pâture»

Contactée, la cliente s’étonne que sa liberté d’expression ne soit pas respectée. «Je n’ai pas été malhonnête ni raciste, je trouve scandaleux d’être jetée en pâture. On nous enlève nos valeurs, on ne doit pas porter de signes extérieurs de religions [...] pour ne pas déranger cette communauté, s’offusque-t-elle. Pourquoi n’aurais-je pas le droit de dire qu’une caissière voilée me dérange? Si je décide de ne plus aller chez Ikea, cela me regarde. J’ai été insultée gratuitement, mon nom a été exposé et je ne l’admets pas.»

Renseigné par un avocat, «20 minutes» écrivait que cette dame pourrait être inquiétée à cause du contenu des messages publiés sur son profil par d’autres internautes. C’est le cas si elle «ne réagit pas» et laisse faire.

De son côté, Ikea se dit «heureux que tant de personnes aient une opinion positive [sur son] message de tolérance» mais regrette qu’il n’ait «pas été reçu par tous ceux qui ont ensuite attaqué l’auteur du commentaire sur son profil Facebook personnel». L’entreprise souligne que sa réponse sur Google émane d’un employé pour qui «il était important de défendre la tolérance». Ce dernier aurait «agi de sa propre initiative» et son employeur se dit «fier qu’il soutienne publiquement les valeurs de l’entreprise, encore plus pour une collègue».

Rappelons que le Code des obligations pose que «l’employeur peut établir des directives sur l’exécution du travail et la conduite de ses collaborateurs dans l’entreprise», mais qu’il est aussi tenu de «protéger leur personnalité».

Qu’en est-il de la responsabilité d’une entreprise au moment de communiquer en public? «Au-delà des limites juridiques classiques, une entreprise n’a pas de devoir de tempérer ses propos. Elle est libre de rappeler ses valeurs, répond Alexandre Curchod, avocat spécialiste en droit des médias. Cela dit, on sait que les réseaux sociaux répondent à l’économie de l’indignation et que des propos même parfaitement licites peuvent alimenter des polémiques stériles ou générer des comportements de l’ordre de l’intimidation. Dans ces conditions, la prudence est de mise mais le fonctionnement d’internet par bulles cognitives rend ce type de situation hélas inévitable.»

Créé: 04.02.2020, 20h23

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