Comment délivrer le médecin de la paperasse?

SantéL’administration accapare les soignants. Comment les rapprocher du cœur de leur métier?

«La médecine a beaucoup changé. Les contraintes administratives sont devenues gigantesques et libérer du temps pour le patient est devenu difficile», reconnaît la professeure Anne-Françoise Allaz, responsable du Département de médecine interne, réhabilitation et gériatrie des HUG.

«La médecine a beaucoup changé. Les contraintes administratives sont devenues gigantesques et libérer du temps pour le patient est devenu difficile», reconnaît la professeure Anne-Françoise Allaz, responsable du Département de médecine interne, réhabilitation et gériatrie des HUG. Image: Laurent Guiraud

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À quoi ressemble la journée d’un jeune médecin? Elle dure en moyenne 11,6 heures, au lieu des 10 prévues par la loi. L’ordinateur l’accapare trois fois plus de temps (5,2 heures) que ses patients (1,7 heure) avec qui il passe, en moyenne, 14,6 minutes par jour. Ce constat découle d’une étude du Centre hospitalier universitaire vaudois publiée il y a un an dans Annals of Internal Medicine. Le tableau est similaire à Genève: en gériatrie, la visite matinale de 15 malades ne doit pas excéder 90 minutes. De quoi se reprocher, pour certains internes, de maltraiter les patients. Pour d’autres, de passer à côté de leur métier: «C’est frustrant. Aucun d’entre nous n’a choisi la médecine pour faire de la paperasse», soupire le Dr Christophe Fehlmann, président de l’Association des médecins d’institutions de Genève.

La hiérarchie ne le nie pas. «Une heure et demie pour 15 patients: c’est vrai que c’est très court. Si l’on veut approfondir, il faut revenir à un autre moment. De leur côté, les patients aimeraient être davantage entendus», observe la professeure Anne-Francoise Allaz, responsable du Département de médecine interne, de réhabilitation et de gériatrie des Hôpitaux universitaires de Genève (HUG). Message reçu au plus haut niveau de l’hôpital: le directeur médical Arnaud Perrier a entrepris de réorganiser le temps de travail afin de rapprocher les soignants des malades. Mais la solution n’est pas simple à trouver.

Le métier a changé

En effet, «la médecine a beaucoup changé en quelques années, analyse Anne-Françoise Allaz. Le médecin n’est plus dans un tête-à-tête avec son patient. Il fait face à un système de soins qui doit être scrupuleusement documenté. Les contraintes administratives sont devenues gigantesques. Et libérer du temps pour le patient est désormais difficile.» Aujourd’hui, les médecins sont légalement obligés d’informer le patient de tout changement – «en soi, une excellente chose» – puis de noter que cette information a bien été transmise. Cela prend du temps. S’ajoutent les documents requis par les assurances et les justifications diverses demandées au médecin, qui consacre aussi une grande partie de sa journée à préparer «le bouquet de sortie»: l’ordonnance, la carte de traitement qui explique pourquoi il faut prendre ces médicaments, le certificat d’arrêt de travail, l’ordonnance pour la canne, le pansement, les soins à domicile…

«La lourdeur de la charge étonne nos jeunes collègues, remarque Anne-Françoise Allaz. Dans leur formation, ils ne sont pas assez préparés à ces contraintes. Je comprends qu’ils soient lassés et harassés par ce travail. Mais il faut l’accomplir rigoureusement.» Pour alléger le fardeau, Anne-Françoise Allaz essaie de lui donner du sens. «J’essaie de les motiver en leur expliquant que ces tâches – certaines du moins – font partie du soin. Écrire dans le dossier que l’on a changé l’antibiotique a du sens médicalement. D’un autre côté, il faut alléger ce travail: une lettre de sortie doit être faite le plus vite possible, notamment car le médecin traitant en a besoin.»

Reste toute une série de tâches qui ne requièrent pas directement des compétences médicales. «Prendre un rendez-vous pour un scanner, vérifier qu’un collègue a reçu des documents, appeler l’assistante sociale… Tout cela prend bien deux heures par jour. Nous essayons de plus en plus de décharger le médecin en confiant ce travail à une secrétaire.»

Impliquer le patient

Etroite, la marge de manœuvre existe. L’équipe d’Anne-Françoise Allaz, à l’initiative du professeur Christophe Lüthy, a été la première à réorganiser la visite, en faisant en sorte qu’elle se déroule entièrement dans la chambre, en impliquant les patients dans la discussion. «Mieux informés, ils ont davantage d’attentes. De leur côté, les médecins sont de bien meilleurs communicateurs que par le passé et ont plus de modestie. Une discussion peut se nouer autour des résultats des examens, des changements envisagés dans le traitement. Nous avons obtenu de la direction 50 ordinateurs portables pour que les médecins ne prescrivent plus dans leur bureau, mais au chevet du malade. Les patients en sont satisfaits.» Ce projet a reçu le Prix suisse de la qualité en 2015. L’idée fait son chemin. Lancé en 2016, le projet «Plus de temps pour les patients» teste la réorganisation des activités médico-soignantes dans trois services: la neurochirurgie, la médecine interne et l’Hôpital de Loex.

«Nous cherchons à prendre au maximum en compte les préoccupations du patient, à éliminer les gaspillages et les doublons dans les processus», indique Sophie Le Du, l’infirmière responsable du projet. «Parfois, le téléphone pour prendre un rendez-vous est fait plusieurs fois, noté à trois endroits, précise le Dr Thomas Agoritsas, médecin adjoint au sein du Service de médecine interne générale. D’un autre côté, il arrive que des diagnostics soient mal compris par nos patients, signe d’une mauvaise communication.»

Moins d’interruptions

Dès lors, «plus que la quantité, c’est la qualité de l’interaction» qu’il s’agit d’améliorer. Comment? En réduisant les interruptions durant la visite. «Si trois personnes entrent dans la chambre pour poser une question et que son bip sonne deux fois, le médecin ne peut pas être pleinement présent.»

Dans les services où ce projet est testé, une secrétaire filtre les appels et relaye les urgences. Un soignant demande systématiquement au patient ce qui est important pour lui «aujourd’hui». «Cela peut être très varié: on lui a promis des bas de contention mais personne ne les a apportés. Sa fille vient du Chili et il faut trouver le temps de lui parler. L’animal de compagnie est resté à la maison et il faut trouver une solution… Recueillir ces informations en amont permet de nous organiser et de ne pas être débordés ensuite», note Thomas Agoritsas. Plus fluide, la discussion gagne en intensité.

À la fin de la visite, les soignants s’assurent que le patient n’a pas d’autre question. Plus tard, une aide-soignante lui demande s’il est satisfait, se sent impliqué dans les décisions qui le concernent, dans quelle mesure on l’a écouté et lui a expliqué sa situation. «Nous entrons en communication plusieurs fois par jour. Ainsi, lorsque le médecin arrive, les infirmières et les aides ont déjà répondu à différents besoins», note Sophie Le Du.

Dans les évaluations, le projet semble bien accueilli – tant par les patients que par les équipes médico-soignantes. «Nous avons été agréablement surpris: la majorité de ces mesures sont perçues comme apportant de la valeur ajoutée sans nécessiter trop de travail, se réjouit Thomas Agoritsas. Surtout, cette réorganisation nous ramène au cœur de notre métier: nouer des rapports privilégiés avec nos patients.» (TDG)

Créé: 02.02.2018, 18h07

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