Samuel Bendahan s’attaque aux services clients des entreprises

Le conseiller national vaudois recueille, dès aujourd’hui sur internet, les témoignages de clients mécontents. Après avoir synthétisé ces informations, il compte intervenir à Berne.

Pour le socialiste Samuel Bendahan, «il faut donner plus d’instruments aux consommateurs pour qu’ils puissent faire respecter leurs droits et s’adresser à quelqu’un en cas de problème».

Pour le socialiste Samuel Bendahan, «il faut donner plus d’instruments aux consommateurs pour qu’ils puissent faire respecter leurs droits et s’adresser à quelqu’un en cas de problème». Image: Yvain Genevay

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Un homme commande un meuble dans une entreprise. Malheureusement, les livreurs qui l’amènent chez lui cassent la vitre d’un tiers. Le distributeur écrit alors au client pour lui dire qu’il doit payer les dégâts. Ce dernier a par la suite bien des difficultés à joindre le service clients pour se faire entendre. Un autre veut faire réparer son ordinateur chez celui qui le lui a vendu. La firme n’y parvient pas et détruit l’appareil sans informer le client qui perd ses données.

Ces exemples sont cités par le conseiller national Samuel Bendahan (PS/VD). «Les consommateurs sont maltraités. Au bout d’un moment, ils n’ont plus d’énergie. Ils finissent par céder même s’ils sont dans leur bon droit.» L’élu a lui-même vécu de telles difficultés. Il avoue avoir été frustré, ce qui l’a décidé à agir. Il met ce dimanche en ligne un site internet, www.onserappelle.ch, sur lequel chacun est invité à déposer ses expériences avec des services clients ou des services après-vente de grandes entreprises. Samuel Bendahan y lance un appel: «Avez-vous dû déjà appeler, rappeler, rappeler et perdre du temps avec un service client, face à des gens qui ne comprennent pas votre problème, n’ont pas le pouvoir de le résoudre ou simplement se fichent de votre situation?» Les réponses laissées par les internautes ne seront pas affichées telles quelles – pour des raisons légales et parce que le but est d’en tirer des constats généraux.

Le socialiste va publier anonymement, avec l’accord de leurs auteurs, les pires histoires – les plus drôles ou les plus choquantes. Économiste et chercheur, cet habitué des consultations en ligne compte surtout synthétiser les informations et montrer, infographies à l’appui, quels sont les principaux problèmes rencontrés. L’objectif étant finalement de déposer une ou plusieurs interventions au Parlement fédéral en juin. «Il faut donner plus d’instruments aux consommateurs pour qu’ils puissent faire respecter leurs droits et s’adresser à quelqu’un en cas de problème», martèle le Vaudois. Comment? Il compte le découvrir avec son sondage en ligne, mais avance déjà des pistes. «On pourrait fixer des exigences de qualité pour les services clientèle des entreprises d’une certaine taille. Celles-ci devraient, par exemple, annoncer à l’avance un délai de réponse ou assurer que le consommateur puisse parler en tout temps à un superviseur qui a la possibilité d’agir réellement.» Une autre solution, selon lui, serait de faciliter l’accès aux ombudsmans qui existent dans certaines branches (lire ci-contre). Selon le socialiste, on devrait pouvoir contacter ces médiateurs dans plus de cas, ce qui est plus facile que de faire un procès.

Dans l’immédiat, Samuel Bendahan attend de voir quel succès rencontrera son appel. «Je suis persuadé que beaucoup de gens sont concernés, et j’espère que certains prendront le temps de m’écrire.» Sophie, une Vaudoise qui reste anonyme, le fera peut-être. L’an dernier, elle a fait appel à un service de livraison rapide pour ramener en Suisse un sac avec un ordinateur et des lunettes, oublié dans une maison d’hôte au centre de l’Italie. «J’ai passé la commande en ligne et payé 150 euros. Le système de tracki­ng m’a confirmé que le colis était en route, mais ce n’était pas vrai. Personne n’est allé chercher le paquet et on ne m’a pas avertie.» Le jour prévu pour la livraison, elle s’est arrangée pour travailler à la maison. Mais rien n’est arrivé. «Il a fallu trouver un numéro de téléphone, puis affronter un système de messagerie. Finalement, j’ai dû envoyer des mails. Mais ce n’était jamais la même personne qui assurait le suivi, les informations étaient contradictoires et on me demandait toujours d’autres documents.» Elle estime avoir envoyé une trentaine de messages. «À chaque fois, je me disais que ça devait être bon… Mais non, cela a duré cinq semaines!»

Et les professionnels, qu’en pensent-ils? La démarche de Samuel Bendahan est vue d’un bon œil par la Fédération romande des consommateurs (lire encadré). Stefan Meierhans, alias Monsieur Prix, la juge intéressante. Si la Surveillance des prix ne s’occupe pas de questions liées par exemple à la qualité des services, elle enregistre en revanche régulièrement des doléances sur les tarifs appliqués par certains services clientèles par téléphone.

Des clients de plus en plus exigeants

Nous avons contacté quelques entreprises pour connaître leurs pratiques dans le service clientèle (sans lien particulier avec les affaires ci-dessus). «Il n’y a rien de plus agaçant que de subir des délais quand on a un problème urgent à régler», admet Nadja Keller, porte-parole de Swissquote. Elle relativise néanmoins: «Avec la génération internet, l’exigence en matière de support est devenue très grande. On exige l’instantanéité du service, le support multicanal (téléphone, chat, e-mail), multilangue et, si possible, sur de grandes plages horaires. Pour diminuer les coûts, les entreprises ont parfois tendance à outsourcer ce service, mais alors seuls les problèmes relativement «standards» peuvent être réglés d’une manière efficace.» D’un autre côté, un investissement dans ce domaine est un «atout» pour renforcer la loyauté du client, améliorer le service dans son ensemble ou vendre de nouveaux produits. Chez Swissquote, environ trente personnes travaillent dans ce secteur.

D’autres firmes nous assurent également de l’importance qu’elles accordent à ce service ou à la transparence. Chez Galaxus, treize personnes travaillent au service clientèle à Lausanne, pour la Suisse romande. La Fnac compte trois employés dans la centrale suisse, en plus de ceux qui répondent aux questions dans les magasins. Swiss annonce une centaine d’employés dans les relations avec la clientèle (en interne et en externe), avec des offices en Suisse et à l’étranger, notamment pour assurer une disponibilité permanente. Chez Swisscom, le support clientèle est en Suisse. Le call center interne emploie 1986 équivalents temps plein et 953 autres travaillent auprès de prestataires externes suisses. Ils prennent en charge quelque 1,3 million de contacts (téléphones, e-mails, chats, etc.) par mois. (Le Matin Dimanche)

Créé: 13.04.2019, 23h00

«Tout le monde a été au moins une fois énervé par un service après-vente»

Sophie Michaud Gigon, secrétaire générale de la Fédération romande des consommateurs



Que pensez-vous de l’action menée par Samuel Bendahan?

C’est un sujet populaire, car tout le monde a été, au moins une fois dans sa vie, énervé par un service après-vente (SAV) et les témoignages que nous recevons le révèlent également. Si montrer cet agacement en récoltant des informations, comme souhaite le faire Samuel Bendahan, participe à améliorer les SAV des entreprises, tant mieux! Ensuite, il faudra surtout voir comment on peut agir concrètement, car on peut rarement généraliser le type de cas ou les entreprises pointées du doigt.

De votre expérience, quelles sont les plaintes les plus fréquentes?

Elles sont très diverses, qu’il s’agisse des problèmes rencontrés, des entreprises ou des secteurs concernés. Du coup, la FRC cherche des solutions au cas par cas pour les consommateurs. Nous sommes intervenus spécifiquement pour des SAV dans le domaine de l’électroménager et des télécommunications. Là, nous avons dû écrire à des entreprises, car le nombre de témoignages légitimait une action globale de notre part.

Que conseillez-vous aux gens qui rencontrent des difficultés?

De contacter la FRC!

Comment améliorer la situation?

On peut d’abord mentionner les temps d’attente au téléphone, qui sont une source d’agacement. Il serait incongru de fixer un temps d’attente maximal dans la loi. Mais les entreprises pourraient être proactives et informer les clients si elles ont de la peine à répondre rapidement aux appels téléphoniques. Elles pourraient indiquer sur leur site internet les meilleures heures ou le meilleur moyen pour joindre le service clientèle. Cela pourrait désamorcer certaines tensions.

Et au niveau légal?

On pourrait agir en ce qui concerne la réparation des appareils, qui crée également du mécontentement. Un consommateur peut être privé d’un appareil envoyé à l’usine durant des semaines. Il faudrait prévoir un délai maximal pour la réparation, au-delà duquel un appareil de rechange devrait être fourni par l’entreprise en attendant.

Et les médiateurs? Des ombudsmans pour les conflits civils

Des médiateurs, ou ombudsmans, agissent dans plusieurs branches (comme les assurances, les banques, l’hôtellerie, les services postaux, les télécommunications, les transports ou les voyages) en cas de litige entre un consommateur et un acteur économique domicilié en Suisse.

L’organe de conciliation des télécommunications peut, par exemple, intervenir en cas de contestation de facture, de contrat téléphonique non désiré, de service à valeur ajoutée non commandé ou de blocage de la ligne téléphonique. Le Dr Oliver Sidler, l’ombudsman de ce secteur, note que certains clients peuvent se plaindre d’une longue attente lors d’appels au service clients, du fait de devoir s’entretenir à chaque appel avec une personne différente ou de devoir répondre à un répondeur.

Il précise toutefois que, pour qu’un dossier soit recevable auprès de son organe, un litige de droit civil doit exister. Or, de façon générale, la manière dont le service clients traite une demande n’entre pas dans cette catégorie. «Ces griefs ne peuvent donc pas être soulevés comme éléments principaux à une demande de conciliation.»

«Nous n’avons pas de problèmes pour obtenir des réponses des agences ou des organisateurs de voyage, réagit pour sa part Franco Muff, ombudsman dans le secteur du voyage. Mais avec les compagnies aériennes, c’est autre chose.» Là, le client doit en général chercher un formulaire sur internet et le remplir. «On lui donne un numéro de dossier en lui disant qu’il sera recontacté.

Malheureusement, il faut souvent relancer les services en remplissant à nouveau un formulaire.» Franco Muff ajoute que, régulièrement, les gens reçoivent des e-mails dans lesquels il est précisé qu’aucune réponse ne peut être envoyée. «Celui qui reçoit un tel message et qui n’est pas satisfait doit reprendre le processus au début. Beaucoup de gens finissent par abandonner.»

Franco Muff estime donc que ce serait «une bonne chose» de prévoir des règles minimales dans la législation. «On pourrait, par exemple, exiger que les entreprises soient tenues de fournir une réponse aux clients dans les 30 jours.»

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