Pour être indemnisé, le passager suisse fait face à un casse-tête

Les compagnies helvétiques rechignent à appliquer une directive européenne d’indemnisation que la Suisse a signée. Mais il existe des solutions.

L’attitude et les arguments invoqués par Swiss et Edelweiss pour ne pas payer agacent la Fédération romande des consommateurs. (Photo d'illustration)

L’attitude et les arguments invoqués par Swiss et Edelweiss pour ne pas payer agacent la Fédération romande des consommateurs. (Photo d'illustration) Image: Graham Hughes/The Canadian Press via AP/Keystone

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Et là, c’est le drame. Devant la porte d’embarquement, les écrans se mettent à clignoter. Le vol aura des heures de retard. Ou pire, il sera annulé. Sera-t-on déplacé sur un autre vol? Remboursé? Logé pour la nuit? Pour les passagers, même si les règles sont assez claires, c’est le début d’un parcours du combattant. Mais un autre aspect fait l’objet d’une situation ubuesque en Suisse: le droit à des indemnités dans de pareils cas.

Les Européens, eux, sont bien lotis puisque des dédommagements allant de 250 à 600 euros sont versés aux passagers. Une directive datée de 2006 qui a, depuis, fait l’objet de plusieurs améliorations par la Cour de justice de l’Union européenne, protège efficacement les voyageurs. Attention, la cause du problème doit toutefois être ordinaire, c’est-à-dire directement liée à l’appareil ou à son personnel. Il ne doit pas être imputable à la météo, à une collision, à une grève des contrôleurs aériens ou à des risques sécuritaires.

Et si la Suisse a signé le texte d’origine, elle ne reprend pas in extenso les jurisprudences européennes. Conséquence: les compagnies helvétiques font une application plus rigide et cela a le don d’agacer les associations de consommateurs. Ainsi, rapportent nos confrères de la «NZZ am Sonntag» qui ont levé le lièvre, Lufthansa verse sans discuter des indemnités même pour des vols de et vers la Suisse tandis que Swiss, sa filiale, rechigne. Pour les passagers, le casse-tête débute.

Des situations absurdes

Il n’y a en effet que pour les annulations de vols en provenance ou vers l’Union européenne que les compagnies suisses appliquent la directive européenne. Dans les autres cas, comme les retards importants depuis les aéroports suisses, les refus sont la règle. «L’attitude de Swiss et d’Edelweiss est exaspérante et les explications qu’elles fournissent aux passagers sont incompréhensibles», s’insurge Valérie Muster, responsable conseil et juriste à la Fédération romande des consommateurs. Pour se justifier, les transporteurs invoquent des arrêts de tribunaux rendus à Bâle en 2012 puis à Bülach en 2016 qui restreignent le droit aux indemnités.

Mais il existe des solutions qui confinent à l’absurde. Ainsi, en cas d’un vol de Genève à Paris avec plus trois heures de retard avec Swiss, une action civile intentée par un voyageur devant un tribunal suisse ne donnera sûrement rien. Or en saisissant la justice française, la compagnie paiera. «Ce procédé est totalement aberrant, peste Valérie Muster, tout comme de s’en tenir à un seul jugement local, qui plus est controversé.» Et comme, en dehors des questions de principe, la valeur litigieuse doit être d’au moins 30 000 francs pour pouvoir porter l’affaire devant le Tribunal fédéral, la situation s’en trouve pour le moment bloquée. «Les compagnies s’arrangent de cette situation et veulent ainsi éviter d’autres recours qui viendraient contredire leur pratique», ajoute-t-elle.

En cas de plainte, les compagnies plient

L’interprétation des compagnies suisses dérange aussi jusqu’au sommet de l’administration. Ainsi, l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) estime, contrairement aux transporteurs et aux tribunaux, que les annulations de vols en provenance ou à destination des pays non membres de l’UE sont également soumises à indemnités. Du coup, en cas de refus du transporteur de les indemniser, les passagers ont la possibilité de formuler une réclamation auprès de l’OFAC qui ouvre une procédure administrative pouvant aboutir à une amende.

Or, bien souvent, les compagnies cèdent avant d’être punies. Ces dernières années, l’office n’a ainsi dû sanctionner qu’à 99 reprises alors que le nombre de plaintes, lui, explose. Pour 2018, on a dénombré 7167 réclamations, soit le double de 2017. Et cela ne diminue pas cette année puisque l’OFAC s’attend à plus de 6000 plaintes. Pour Valérie Muster, c’est une preuve de l’hypocrisie qui règne dans ce dossier. «Les compagnies aériennes préfèrent tuer la procédure en payant. L’OFAC ne devrait alors pas lâcher et montrer les dents.» C’est pour elle la seule solution car la révision de la directive par l’Union européenne, commencée en 2013, semble totalement engluée. Quant aux consommateurs, elle les encourage à faire valoir leur droit. «Et d’éviter les plateformes de recouvrement dites spécialisées, qui prélèveront une forte commission.»

Créé: 10.08.2019, 23h00

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