L’évaluation par le client est contraire au droit

Les appréciations recueillies auprès des clients ne doivent pas être utilisées contre les employés, alerte Jean Christophe Schwaab.

Juger une prestation en un clic, sans connaître ni le métier, ni les circonstances, représente un «glissement problématique», estime Jean Christophe Schwaab.

Juger une prestation en un clic, sans connaître ni le métier, ni les circonstances, représente un «glissement problématique», estime Jean Christophe Schwaab. Image: Philippe Turpin/Photononstop/AFP

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Nous sommes tous juges. Que ce soit en cliquant sur des smileys, en répondant à une enquête de satisfaction ou en attribuant une note, notre avis sur les biens et services est sollicité en permanence. L’évaluation de «tous par tous» a atteint une telle ampleur que les risques de dérives sont désormais trop importants pour être ignorés, estime Jean Christophe Schwaab (PS/VD). Le municipal de Bourg-en-Lavaux (VD) et ancien conseiller national endosse ici son costume de juriste pour dénoncer des pratiques qui sont contraires au droit du travail, dans une étude à paraître dans la revue DTA (droit du travail et de l’assurance chômage). «Ces évaluations, émises par les clients, c’est-à-dire des personnes qui ne sont pas formées pour cela, peuvent avoir de sérieuses conséquences sur les employés, explique-t-il. Elles ne respectent donc pas ce droit.»

Chaque acte est décortiqué

Le phénomène est relativement récent et la littérature juridique fait encore défaut. «Peu de juristes se sont penchés sur le sujet, et les tribunaux commencent seulement à s’y intéresser, dans des affaires qui impliquent Amazon ou Uber.» Certes, les évaluations faites par les clients ont pour but, assurent les entreprises, d’améliorer les prestations (lire encadré).

Mais la frontière est floue, et le stress potentiellement induit sur les employés est bien réel, estime Jean Christophe Schwaab. «Qui nous garantit que telle remarque négative ne va pas remonter jusqu’à un employé précis, repérable grâce à un code sur notre ticket ou notre billet, l’horaire, le numéro de siège, etc.?» Alors que le monde du travail se veut de plus en plus libre, en favorisant par exemple la flexibilité du travail, «il est paradoxal que, parallèlement, chaque étape du travail soit de plus en plus décortiquée, et chaque acte analysé».

Il en convient, toute entreprise a le droit d’évaluer ses prestations, son service, et ses employés, rien de neuf sur le fond. «Mais un glissement s’est opéré grâce à la numérisation et à la récolte de données à grande échelle. Désormais, il y a en partie substitution d’acteur, et là où seule la hiérarchie devrait être habilitée à juger des performances du travailleur, cette compétence revient en partie aujourd’hui aux clients, vous, moi, c’est-à-dire des gens extérieurs à l’entreprise.»

En d’autres termes, on lève ou abaisse le pouce sans toujours savoir ce que l’on juge, sans connaître non plus le contexte général. «L’employé dont vous n’êtes pas satisfait était peut-être dans un mauvais jour, peut-être avait-il des ennuis de santé, que sais-je, des circonstances dont vous ne pouvez être au courant. Il y a des cas de conducteurs de VTC qui, étant malades, préfèrent s’abstenir de travailler plutôt que de risquer une mauvaise note de la part des passagers.» Autre effet pervers, le risque que les gens se concurrencent ou se mobbent. «Si vous savez que les deux meilleurs vont avoir une promotion, que sept garderont leur emploi, sans plus, et que le ou les plus mal notés risquent de se faire licencier, le stress négatif au sein du groupe sera très élevé.»

Le piège des notes

La note, justement. Plus précise que le smiley (vert – jaune – rouge), plus trompeuse aussi. Premier biais, observe Jean Christophe Schwaab: «On croit donner une bonne note, mais ce n’est pas forcément le cas. Depuis l’école, il est admis que, si 60% d’une performance demandée sont atteints, on a la moyenne, soit 4 sur 6. Mais dans les évaluations, il faut souvent mettre 8 voire 9 sur 10…»

Deuxième biais: «Ce n’est pas parce que des données sont chiffrées, compilées, que c’est forcément rationnel. Or l’époque a une foi trop grande dans ces systèmes comme le Big Data.» Récolter 20 000 avis ne légitime pas automatiquement la démarche, car les questions ne sont jamais établies avec toute l’objectivité requise. «Comme le disait Churchill: Je ne crois aux statistiques que lorsque je les ai moi-même falsifiées.»

Que faire si, en tant qu’employé, on estime avoir subi un préjudice lié à des notations faites par des clients? «Il faut faire valoir au moment du licenciement que l’employeur a fait un emploi abusif de ces méthodes, conseille Jean Christophe Schwaab. Difficile d’agir en amont. Mais en tous les cas, de jamais se lancer seul dans ce type d’action, toujours avec une commission du personnel ou un syndicat.»

Créé: 29.06.2019, 23h01

Les entreprises justifient leur démarche

Sunrise évalue «régulièrement des milliers de rapports de feedback» de ses clients. L’opérateur précise qu’il ne s’agit que d’améliorer les processus. Une partie du salaire est liée à la performance, mais «la part qui est basée sur la satisfaction de la clientèle ne représente qu’un faible pourcentage, à un chiffre».

Sunrise souligne du reste qu’il est «interdit aux employés d’attirer l’attention des clients sur le fait que le système d’évaluation a un impact sur les salaires».

Comme Sunrise, Swisscom a coutume d’envoyer un questionnaire (par SMS en général) aux clients.L’analyse de l’entretien avec celui-ci «n’est pas incluse dans l’évaluation de l’employé». Si la note est faible (moins de 7 sur 10), l’employé «a la possibilité de bénéficier d’un coaching personnel». Swisscom utilise parfois un petit micro d’entraînement, qui permet à un coach, pour «encadrer l’employé, et non l’évaluer», de suivre l’entretien avec le client, celui-ci en étant informé.

En 2016, McDonald’s a testé les bornes à smiley, mais, peu convaincue, a opté pour «le feed-back online sur l’hospitalité, le goût et l’ambiance». Swiss assure que la procédure est anonyme, et ne permet pas de remonter jusqu’à un steward ou une hôtesse en particulier.

Enfin, Uber certifie que ces évaluations «ne se limitent pas au seul critère d’une note interprétée comme étant bonne ou mauvaise». Toutefois, «dans le cas où un utilisateur devait recevoir une note de 4 ou inférieure à 4 (ndlr: sur 5 ) à plusieurs reprises», Uber «essaierait de lui offrir de l’aide pour qu’il s’améliore».

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