Le blues des éboueurs du web

Vie numériqueDiscours de haine, images ultraviolentes, pédopornographie… La modération des contenus sur les plateformes génère des séquelles graves chez ceux qui s’y collent.

une image tirée du documentaire «The Cleaners».

une image tirée du documentaire «The Cleaners». Image: DR

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Jour et nuit, vissés à leur écran, ils voient défiler ce que l’humanité peut produire de pire: discours de haine, sexistes, racistes, homophobes, images de violence, pédopornographiques… Leur job? Vider les poubelles du web. Selon les estimations, ils seraient environ 100'000 aux quatre coins du monde à chasser ces horreurs, idéalement de manière préventive, avant qu’elles ne gangrènent les grandes plateformes dont les utilisateurs se comptent en milliards.

Parfois, le nettoyage est tardif. Ce fut le cas lors de l’attaque terroriste contre deux mosquées de Christchurch (Nouvelle-Zélande), qui a fait 51 morts le 15 mars 2019. Il aura fallu plusieurs dizaines de minutes, un «siècle» en temps internet, pour que Facebook, YouTube, Twitter et surtout 8Chan (banni depuis par les fournisseurs d’accès) suppriment la vidéo de la tuerie. Trop tard: des copies circulent encore aujourd’hui.

Un enchaînement «malheureux» d’une modération à deux vitesses, avait alors admis Mark Zuckerberg, où se mêlent humains et «robots» algorithmiques. Sauf que, à ce jeu du chat et de la souris, les premiers n’en sortent pas toujours indemnes.

Des « superhéros » épuisés

Épuises, écœurés, parfois traumatisés, certains ont décidé de rompre l’accord de confidentialité qui les lie à leurs employeurs, souvent des sous-traitants de Facebook, Google, YouTube, Twitter ou autres. Le site The Verge, qui mène une longue enquête depuis des mois sur ce sujet particulièrement sensible, vient encore de recueillir les témoignages de plusieurs de ces «superhéros», ces gardiens du temple victimes aujourd’hui de TSPT (troubles de stress post-traumatique).

Il évoque, entre autres, le cas de Peter (nom d’emprunt), «content manager» pour un poids lourd mondial de la modération, Accenture, au service de plusieurs plateformes. Lui, comme des centaines de collègues, souvent des «migrants sous-payés originaires du Moyen-Orient» (pour leur connaissance des langues), est basé à Austin (Texas). Il bosse pour le compte de YouTube. Plusieurs files d’attente de modération ont été établies: droits d’auteur, haine, harcèlement, porno… Peter est en charge de la «VE queue», soit la file d’attente «extrémisme violent». Après deux ans de labeur, et cinq heures de visionnage par jour, il a perdu ses cheveux, pris du poids et souffre de palpitations. De quoi finir traumatisé. Ou complotiste, certains assurant douter désormais que le 11 Septembre était bien une attaque terroriste.

«Chaque jour, vous regardez quelqu’un décapiter quelqu’un, ou quelqu’un tirer sur sa petite amie. Après cela, vous sentez comme ce monde est vraiment fou.» Un jour, Peter a vu un de ses collègues s’effondrer de détresse, un autre hospitalisé d’urgence pour anxiété et carence alimentaire. Le tout pour 18,5 dollars de l’heure, soit 37000 dollars par an.

Six cents vidéos par jour

À ce titre, Accenture paie mieux que l’autre acteur mondial de la chasse aux horreurs, Cognizant. Direction Phoenix, Arizona, siège de Cognizant, l’autre grand sous-traitant mondial de la modération, où 3000 petites mains invisibles nettoient jour et nuit les publications de Facebook, d’Instagram. Là-bas, chaque temps de repos qui est octroyé aux modérateurs est strictement compté: deux pauses de quinze minutes, une pause déjeuner de trente minutes et une pause «bien-être» de neuf minutes.

Chaque salarié est tenu de visionner durant quinze à trente secondes entre 500 et 600 vidéos violentes, de haine, de pornographie, de pédophilie, de suicides, de décapitations, de zoophilie, de viols, de meurtres, de tortures…

«Les gens pleuraient, s’effondraient, vomissaient. C’était comme dans l’un de ces films d’horreur», a confié à The Verge un ancien employé à la modération du sous-traitant de Facebook Cognizant. «Les gens pètent littéralement les plombs», pour un salaire de 28000 dollars par an, soit autant de francs suisses (brut). Depuis la tuerie de Christchurch, la direction a mis en place des cours de yoga, une psychologue à mi-temps, des microséances de massage sur chaise…

Plaintes contre Facebook

En mars dernier, au bout du rouleau, deux anciens modérateurs ont décidé de porter plainte directement contre Facebook en Californie, affirmant que leur travail leur avait causé un traumatisme psychologique. Rebelote le 5 décembre dernier, en Irlande cette fois, où douze anciens employés (dont un ex-cadre) de CPL Resources, sous-traitant de Facebook installé à Dublin, ont déposé plainte contre le réseau aux 2,3 milliards d’utilisateurs.

Parmi eux, Burke, très vite contraint de se rendre au travail sous antidépresseurs après avoir vu une vidéo dans laquelle un homme se faisait battre avec une planche de bois bardée de clous puis poignarder plusieurs fois. Daniel Valdermasson, lui, «enfant du web», se croyait blindé face à ce genre d’images. Mais «pour la plupart des gens à qui j’ai parlé, le problème n’est pas de voir un adulte décapité, c’est de voir un bébé de six mois se faire violer», a-t-il confié à l’«Irish Times». «Ils vont devoir révéler la quantité de substances toxiques auxquelles les gens sont exposés quotidiennement», a déclaré Cori Crider, directrice du groupe britannique Foxglove, qui assiste les plaignants dans le procès.

Pour autant, ni Facebook (Instagram), ni Google (YouTube) ou Twitter ne restent les bras croisés. Misant sur les progrès de l’intelligence artificielle pour assurer la partie la plus sale du boulot, Facebook assurait même, par le biais d’un communiqué, que ce job «peut parfois être difficile», mais que le «bien-être [des modérateurs] est une priorité absolue pour nous». Reste que l’impossibilité humaine d’établir des règles de modération imparables couplée au fantasme d’algorithmes infaillibles donne aux promesses des airs de vœux pieux.

Créé: 11.01.2020, 11h31

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