A la chasse aux faux commentaires en ligne

Internet35% des avis exprimés sur Internet sont faux. Pour beaucoup, la responsabilité incombe aux plates-formes. Certaines ont leurs garde-fous pour garantir des évaluations authentiques.

Pas facile, sur la Toile, de discerner les avis sincères des commentaires intéressés. Pourtant, il existe des techniques.

Pas facile, sur la Toile, de discerner les avis sincères des commentaires intéressés. Pourtant, il existe des techniques. Image: LUCIEN FORTUNATI

Signaler une erreur

Vous voulez communiquer un renseignement ou vous avez repéré une erreur?

Ils ne vont pas le dire. Pourtant, il y a fort à parier que de nombreux restaurateurs ont été tentés de franchir le pas. Peut-être l’ont-ils déjà fait. Un commentaire dithyrambique sur son propre établissement et le tour est joué. Un autre destructeur au sujet du troquet d’en face et le coup est parfait. Cela n’a rien coûté au patron et il se peut que les potentiels clients soient convaincus de passer la porte. Une manière parmi d’autres de tromper le consommateur. Le commentaire a beau avoir été tapé des doigts d’un humain, il est considéré comme un faux. Et cela fait donc partie des 35% d’avis fallacieux que l’on peut trouver sur Internet, selon les résultats d’une récente enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), un organisme affilié au Ministère de l’économie français. Les secteurs les plus touchés? L’hôtellerie, la formation ou encore les services entre particuliers. Mais tout produit ou lieu que l’on peut évaluer en ligne est susceptible d’être concerné. «Le risque est de renforcer la crédibilité d’une démarche frauduleuse», détaille Stéphane Koch, spécialiste en sécurité informatique. Car lorsqu’il est bien fait, le faux commentaire a tout du vrai (lire ci-contre). Et ce n’est pas parce que l’enquête a été réalisée par le gouvernement français que la Suisse est épargnée. Les avis d’experts concordent: il n’existe aucune raison valable pour qu’il n’en soit pas de même de ce côté-ci de la frontière. Les plates-formes comme TripAdvisor, Booking.com ou encore Amazon y sont tout autant prisées. C’est sur leurs épaules que pèsent les attentes pour remédier à ce mal. «Il nous paraît important que ces sites Internet aient un devoir de responsabilité et qu’ils s’emploient à vérifier ce qui est publié sur leurs pages», lance Robin Eymann, responsable de la Politique économique à la Fédération romande des consommateurs (FRC).

Garantir l’authenticité

En résumé, la FRC estime que ces poids lourds du Web devraient être un peu plus regardants sur la nature des avis postés. Mais comment être persuadé de l’authenticité d’un commentaire? Certaines entreprises ont leurs garde-fous, comme la nécessité d’avoir acheté un produit ou avoir passé une nuit à l’hôtel avant de pouvoir se prononcer. «Sur iTaste, notre grande force est que la réputation de l’internaute a une influence énorme sur la note qu’il va donner, déclare Olivier Di Natale, directeur de GeneralMedia, dont iTaste est l’une des plates-formes. Celui qui n’a pas l’habitude de poster des commentaires ne va être que peu pris en considération. C’est ainsi que nous nous battons.»

Pas de jurisprudence

Autre plate-forme populaire en Suisse romande avec près de 700 établissements partenaires, La Fourchette mise sur une autre approche. Ne peut y poster un avis que celui qui a effectivement réservé, puis mangé dans le restaurant concerné. «Le client donne son numéro de téléphone et son adresse e-mail lors de la réservation. Puis il reçoit une invitation au commentaire après le repas. Ce fonctionnement est une garantie», assure Rémy Bitoun, directeur pour la Suisse. Et si le restaurateur s’amuse à réserver une table dans sa propre salle? «Le système La Fourchette fonctionne sur le principe d’une commission par couvert. Du coup, un restaurateur ne s’amuserait pas à faire plusieurs réservations dans son propre restaurant. Nous comptons aussi sur notre équipe qualité qui se charge de contrôler, détecter et éviter les mauvaises pratiques.» Reste que toutes les plates-formes ne sont pas aussi regardantes. Et une fois victime d’un faux commentaire, il est compliqué de porter l’affaire en justice. «Ce genre de cas est visé par la Loi sur la concurrence déloyale, détaille Me Sylvain Métille, avocat spécialiste du droit de l’informatique et des technologies. Cela peut concerner par exemple la personne qui publie un avis ou celle qui paye quelqu’un dans le même but. Elles s’exposent à des sanctions pénales, allant jusqu’à trois ans de prison ferme ou une amende, et civiles.» Mais pas de trace en Suisse de jurisprudence ayant traité ce type d’attaques. «La difficulté est d’identifier les faux commentaires. Il y a le risque qu’ils paraissent faux sans forcément l’être», ajoute Me Métille. De son côté, la FRC espère que les autorités politiques prendront en considération cette question dans les prochains mois. En attendant, c’est envers l’internaute que les regards se tournent. «Aujourd’hui, on doit apprendre à améliorer notre capacité de discernement dans notre pratique d’achat, alerte Stéphane Koch. L’acheteur doit avoir cette distance critique lorsqu’il passe en revue les commentaires.» Sur le Web, prudence est assurément mère de sûreté. (TDG)

Créé: 03.11.2017, 19h02

Comment démêler le vrai du faux?

«Pour moi, on ne peut pas détecter un faux commentaire bien réalisé, car ceux qui le font s’adaptent constamment. L’autre jour, alors que je postais un avis, je me disais qu’il pourrait très bien être pris pour un faux tellement il était positif», rigole Stéphane Koch, pourtant expert en sécurité informatique. Cela n’incite évidemment pas à la confiance. Il existe néanmoins quelques indices qui peuvent mettre la puce à l’oreille.
Première piste, la plus logique, si un commentaire dithyrambique intervient alors que les autres avis sont de nature négative, il est fort probable que ce soit un faux.
Mais les choses se présentent rarement d’une manière aussi évidente. Une étude américaine de l’Université Cornell datant de 2011 a tenté de lister les éléments susceptibles de dissimuler un faux commentaire. On retient par exemple l’utilisation récurrente de pronoms personnels, notamment à la première personne, tels que «je», «me», «nous», etc. On remarque aussi une insistance sur les personnes présentes («mon mari et moi», «ma famille», etc.). L’avis fallacieux aura par ailleurs tendance à citer intégralement le nom de l’établissement concerné. Enfin, cette étude rend attentif à la surutilisation de verbes ainsi que d’adverbes comme «vraiment» ou «très».
A défaut d’une analyse de texte précise et attentive, d’autres outils existent et permettent de se faire une idée plus rapide et plus concise. Ainsi, basé sur l’étude de l’Université Cornell, le site www.reviewskeptic.com permet d’analyser un commentaire en fonction des variables précédemment citées. Dans la même veine, www.fakespot.com estime la qualité générale des avis postés au sujet d’un bien vendu par Amazon, un restaurant proposé par TripAdvisor ou encore d’une application mobile sur l’AppStore. Seul inconvénient: l’un et l’autre ne maîtrisent que l’anglais.
Il existe d’autres astuces. Par exemple, jeter un coup d’œil à tous les avis d’une même personne permet de se faire une idée de ses intentions. Si toutes ses évaluations utilisent les mêmes mots ou le même ton, il y a fort à parier qu’on tient une perle.
A savoir aussi, certaines plates-formes sont plus attentives que d’autres. Si TripAdvisor n’est pas un modèle (n’importe qui peut écrire un avis), il faut s’être acquitté d’une réservation pour s’exprimer sur Booking.com. Pareil pourLa Fourchette. Amazon, lui, classe les contributeurs en trois catégories: l’internaute lambda, l’influenceur qui a reçu gratuitement le produit et enfin celui qui l’a acheté directement sur le site (Achat vérifié).
Mais cela n’empêche pas Stéphane Koch de rester sceptique: «L’idéal est de partir du principe que le commentaire qu’on lit est potentiellement faux. Il vaut donc mieux lire plusieurs évaluations qu’une seule afin de se faire une idée globale.» V.S.

La rédaction sur Twitter

Restez informé et soyez à jour. Suivez-nous sur le site de microblogage

Publier un nouveau commentaire

Nous vous invitons ici à donner votre point de vue, vos informations, vos arguments. Nous vous prions d’utiliser votre nom complet, la discussion est plus authentique ainsi. Vous pouvez vous connecter via Facebook ou créer un compte utilisateur, selon votre choix. Les fausses identités seront bannies. Nous refusons les messages haineux, diffamatoires, racistes ou xénophobes, les menaces, incitations à la violence ou autres injures. Merci de garder un ton respectueux et de penser que de nombreuses personnes vous lisent.
La rédaction

Caractères restants:

J'ai lu et j'accepte la Charte des commentaires.

No connection to facebook possible. Please try again. There was a problem while transmitting your comment. Please try again.

Caricatures

Mort du chef mafieux Toto Riina
Plus...