Avec ses marges, Booking refroidit des hôteliers genevois

RéservationsLa plate-forme leader de réservations en ligne apporte une nouvelle clientèle aux établissements genevois, mais leur facture des commissions plus élevées qu’à Zurich.

Bénédiction pour les uns, cauchemar pour les autres: les 125 établissements recensés à Genève figurent tous sur le site leader Booking.com.

Bénédiction pour les uns, cauchemar pour les autres: les 125 établissements recensés à Genève figurent tous sur le site leader Booking.com. Image: Corbis

Signaler une erreur

Vous voulez communiquer un renseignement ou vous avez repéré une erreur ?

Les 125 établissements recensés à Genève figurent tous sans exception sur le site leader Booking.com, qui concentre 70% des réservations en ligne en Suisse. Autant dire que les OTA («other travel agencies»: Booking.com, Hotels.com, Expedia, HRS, Orbitz…) sont devenues incontournables pour l’hôtellerie genevoise. Ces plates-formes de réservation en ligne sont vécues par certains hôteliers locaux comme une bénédiction, par d’autres comme un cauchemar (lire ci-dessous).

Pour Thierry Lavalley, président de la Société des hôteliers genevois, il est clair que la commission prélevée par ces intermédiaires sur chaque réservation «est importante, trop importante. A Genève, elle s’étale de 15 à 25% selon le volume de nuitées des établissements.» Il s’interroge sur une inégalité entre les villes suisses: les commissions payées par les hôteliers genevois seraient plus élevées, de deux points, que celles payées par les hôteliers zurichois. Est-ce en raison du prix moyen de la chambre, plus élevé dans notre canton avec la forte concentration de cinq étoiles? «La réponse donnée par Booking.com n’est pas très claire, apparemment le mot-clé «Genève» leur coûte plus cher en référencement que «Zurich». Je trouve que ce n’est pas normal, au sein d’un même pays, d’avoir deux poids, deux mesures.» Booking.com n’a pas répondu à nos questions sur ce point. Des négociations pourraient avoir lieu dans les prochaines semaines pour corriger le tir.

Optimistes malgré tout

En revanche, le représentant des hôteliers se félicite que ses membres soient ainsi «visibles jusqu’en Australie, en Alaska, comme jamais auparavant. C’est forcément une bonne chose.» La venue de cette clientèle inédite permet de vendre plus de chambres. Et il parie sur une déflation des commissions à terme. «Je suis convaincu que dans dix ans on ne paiera plus autant: la compétition entre les OTA sera de plus en plus importante, donc cela influera les taux de commission à la baisse.» D’ailleurs le groupe Accor a ouvert son propre système de réservation en ligne aux hôteliers indépendants, auxquels il propose des taux de commission inférieurs.

Les commissions exigées par les OTA ne semblent pas non plus affoler Paul Muller, président de Manotel, qui regroupe six hôtels indépendants aux Pâquis. «Avant, les tour-opérateurs nous prenaient minimum 25% pour éditer leurs brochures. Avec les OTA aujourd’hui, le système ne fait qu’évoluer, elles nous permettent d’atteindre une clientèle que l’on ne touchait pas avant, notamment le week-end. La solution viendra par le marché, qui s’autorégulera. Et ce n’est que la clientèle individuelle qui passe par les OTA. Des secteurs entiers, comme les groupes, les congrès, ne transitent pas par elles.» A Genève trois quarts des nuitées sont liées aux organisations internationales, aux affaires et aux congrès.

Booking vise les businessmen

C’est précisément sur ces secteurs que Booking.com affiche maintenant des ambitions, notamment avec son programme «business». «De plus en plus, les voyageurs utilisent Booking.com pour leurs voyages d’affaires, ils représentent quasi une réservation sur cinq, détaille Eglantine Saubot, conseillère en communication de la firme. C’est pourquoi nous avons récemment lancé un service unique. On propose aux voyageurs d’affaires de choisir parmi 855 000 hébergements à des tarifs très intéressants.»

Selon nos informations, les établissements souhaitant devenir partenaires de ce programme doivent choisir entre offrir le petit-déjeuner ou un rabais de 10% supplémentaire.


«J’ai vendu mon âme»

Au départ, X., directeur d’un hôtel indépendant à Genève, était ravi d’adhérer à Booking.com: «Il y a quinze ans c’était une opportunité d’attirer de nouveaux clients. On était séduits par ce nouveau business model. Leur stratégie s’est affinée avec le temps, et leurs moyens se sont considérablement développés. On raconte qu’ils dépensent un milliard chaque année en référencement! Donc quand vous tapez le nom de mon hôtel sur Internet, les premiers liens qui apparaissent ne sont pas ceux de mon site mais ceux des plates-formes de réservation en ligne.»

Les commissions demandées par ce site grignotent peu à peu son chiffre d’affaires. «Avant, environ une chambre sur dix était louée grâce à une agence de voyages, qui prenait 10% au passage. Maintenant c’est trois à quatre chambres sur dix qui sont louées via Booking.com, qui me réclame 15 à 20%.»

Il décide donc d’«entrer en résistance» et met en place plusieurs «dispositifs agressifs, pour lutter». Premièrement, il refuse de respecter la clause de parité tarifaire, qui interdit aux hôteliers de proposer leurs chambres à un prix inférieur sur un autre support en ligne. «Nous sommes plusieurs hôteliers à avoir proposé des chambres moins chères sur nos propres sites Web. Mais seuls les clients les plus pugnaces ou perspicaces vérifient la différence de prix.» Et Booking.com aurait riposté: si l’hôtelier lui garantit le meilleur prix, et paie une commission plus élevée, il devient un «établissement préféré», mis en avant dans les premières pages de résultats d’une recherche par défaut, et signalé comme tel par un petit logo représentant un pouce en l’air. Sinon, il est relégué loin derrière et perd en visibilité.

X a aussi essayé de contourner le système de commissions en appelant les clients ayant réservé via Booking.com, pour les convaincre d’annuler sans frais, et de réserver directement à l’hôtel une chambre moins chère et plus grande. Malgré ces avantages, «certains refusaient quand même».

Les résultats de ses stratégies se sont avérés faibles: «La conjoncture est très difficile en ce moment, je perdais des parts de marché. J’ai changé mon fusil d’épaule, et j’ai cédé sous la pression, j’ai déposé les armes, j’ai vendu mon âme: j’ai accepté les conditions de Booking. Même les grands groupes n’ont pas trouvé de parade efficace.» S.S.

Créé: 18.02.2016, 18h38

La Comco partagée

Le 6 novembre 2015, la Commission de la concurrence (Comco) a interdit des clauses anticoncurrentielles de Booking.com, Expedia et HRS, après trois ans d’enquête. Ces clauses contractuelles exigées par les plates-formes interdisaient aux hôtels de «fixer des prix plus bas ou offrir un nombre plus élevé de chambres sur d’autres canaux de distribution». Pour la Comco, il s’agit d’une violation de la loi sur les cartels.

Pourtant l’institution n’a pas tranché sur le dernier point litigieux: la possibilité pour les hôtels de proposer un tarif moins élevé sur leur propre site Internet. HotellerieSuisse a donc qualifié cette décision de «boiteuse» et «non satisfaisante» car elle «restreint la liberté d’entreprise». L’association faîtière s’engage à faire interdire les clauses de parité tarifaire par voie légale, c’est-à-dire par le parlement.


La Comco indique qu’elle se réserve le droit d’observer les développements du marché et d’intervenir à nouveau si besoin était.

Les hôteliers insistent: si dans l’inconscient collectif, le meilleur prix se trouve sur Booking.com, ce n’est pas toujours vrai. Des comparateurs de prix comme Trivago et Kayak permettent de s’en rendre compte. S.S.

Articles en relation

Les cinq-étoiles comptent poursuivre leur ascension

Hôtellerie de luxe Les managers de 400 établissements du groupement The Leading Hotels of the World se sont réunis à Lausanne l’esprit serein. Plus...

Une victoire symbolique pour Airbnb

Hôtellerie San Francisco, d’où est originaire le site de partage de logements, a finalement refusé d’accroître les restrictions le visant. Plus...

Publier un nouveau commentaire

Nous vous invitons ici à donner votre point de vue, vos informations, vos arguments. Nous vous prions d’utiliser votre nom complet, la discussion est plus authentique ainsi. Vous pouvez vous connecter via Facebook ou créer un compte utilisateur, selon votre choix. Les fausses identités seront bannies. Nous refusons les messages haineux, diffamatoires, racistes ou xénophobes, les menaces, incitations à la violence ou autres injures. Merci de garder un ton respectueux et de penser que de nombreuses personnes vous lisent.
La rédaction

Caractères restants:

J'ai lu et j'accepte la Charte des commentaires.

No connection to facebook possible. Please try again. There was a problem while transmitting your comment. Please try again.