Entre juillet et août, Easyjet a annulé en moyenne près de cinq vols par jour

Genève AéroportLe groupe orange supprime plus de vols que les autres car ses marges de manœuvre sont moindres. Tension chez les passagers.

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Image d'illustration. Image: Lucien Fortunati

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Les témoignages pleuvent et les scénarios rivalisent dans le rocambolesque. Une passagère dit avoir patienté deux heures dans un appareil avant d’en sortir et de louer une voiture pour rentrer de Nice à Genève. Un autre, à Berlin, était sur le point d’embarquer quand un retard a été annoncé, puis un autre et ainsi de suite jusqu’à ce que, trois heures plus tard, le vol soit annulé. Les pilotes avaient dépassé leur quota d’heures de vol.

Un client régulier aurait subi six annulations depuis Bordeaux entre mars et août, un autre roulé en taxi depuis Lyon, où son vol avait été dérouté. Là-bas, les chauffeurs se connecteraient souvent le soir sur l’application de Genève Aéroport pour se tenir prêt en cas de déroutage chez eux… Des clients évoquent des véhicules loués à la hâte chez Europcar pour faire un long trajet par la route. D’autres font preuve de sagesse: «c’est le prix du low cost», disent-ils.

Ces mésaventures découlent d’un nombre impressionnant de ratages cet été. En juillet et août, au départ ou à destination de Cointrin, une moyenne de 4,7 vols Easyjet par jour ont été annulés, selon des données recueillies par nos soins sur le site de Genève Aéroport.

Easyjet: 57% des annulations

Les données portent sur toutes les compagnies mais en­ mettent une en évidence: Easyjet. Le premier client aérien de l’aéroport figure aussi parmi ses pires élèves en matière de vols annulés, proportionnellement. Sur un total de 510 vols supprimés en juillet-août, 291 sont attribués au groupe orange. Celui qui représentait l’an dernier 44,9% du trafic de ligne dans le canton y a annulé 57% des vols ces deux derniers mois.

Au départ, 2,7% des vols d’Easyjet sont passés à la trappe et 1,2% du côté de Swiss. En direction de Genève, 3,7% des vols Easyjet sont touchés, contre 1,6% pour la filiale de Lufthansa.

«Nous avons, tout comme un grand nombre d’aéroports européens, constaté des annulations de vols plus fréquentes et nous ne pouvons que le regretter», indique Taline Abdel Nour, porte-parole de Genève Aéroport.

Des tendances se dégagent. Les dessertes tardives en direction de Cointrin sont plus facilement annulées, ou déroutées, qu’en sens inverse ou en matinée. On ne compte plus les exemples du côté de Nice, Gatwick ou Barcelone.

Nos infographies sur Easyjet

Easyjet avait pourtant pris des mesures pour s’améliorer suite à une saison estivale houleuse en 2017 à Cointrin. Le groupe avait revu sa grille horaire. Des plages plus longues à la mi-parcours servent depuis peu de tampon. Les rotations y durent jusqu’à 1 h 30 contre une trentaine de minutes normalement. Son avion de secours est plus grand: cet A320 comporte trente sièges de plus que celui de l’été dernier, un A319 de 156 places. L’appareil doit combler les carences des quatorze jets orange basés dans le canton. À Gatwick, l’opérateur au sol d’Easyjet, Menzies Aviation, en manque d’effectifs, a été remplacé par DHL.

Le groupe orange fonctionne en flux tendu. Le low cost opère une moyenne de 148 vols par jour au départ et à destination de Cointrin. Swiss, deuxième compagnie du canton, en planifie rarement plus de soixante. Depuis Genève, une ville au centre de l’Europe, les liaisons sont plus courtes pour un transporteur qui sort rarement du continent. Effectuer quatre allers-retours en une journée, pour Easyjet, c’est anodin.

Genève Aéroport applique en outre une période de couvre-feu entre minuit et demi et six heures et ne planifie en principe aucun départ après 22 heures (contrairement à la parcelle de Lyon, ouverte toute la nuit).

Les conditions ont-elles été particulières cette année? Des grèves de contrôleurs aériens au sud de la France, quasi chaque week-end depuis ce printemps, ont engendré des journées chaotiques aussi au bout du Léman. Au point qu’Easyjet a déposé cet été une plainte contre la France auprès de la Commission européenne. Les deux derniers débrayages de la série sont survenus le 1er et le 5 juillet et ont conduit Easyjet à supprimer une quarantaine de vols. Ces deux jours, seuls quatorze vols autres qu’Easyjet ont été annulés à Genève, signe que les autres compagnies ont plus de marge. Swiss, par exemple, les a tous maintenus.

Entre orages et grèves

Il y a aussi les orages, particulièrement nombreux cet été, selon MétéoSuisse. Notamment les 5 et 20 juillet, ainsi que les 6 et 8 août. Sans compter ces quatre journées et celles des grèves, Easyjet en serait à moins de trois annulations par jour en moyenne (et Swiss à 0,7).

«Cet été fut le plus saturé au niveau du ciel européen que l’aviation commerciale ait connu, avec de nombreuses régulations imposées par le contrôle aérien», indique Easyjet par le biais de son service de presse genevois, le Cabinet privé de conseils, qui a souhaité répondre par e-mail. La fermeture de la piste de l’aéroport de Gatwick a également eu un impact à Cointrin, selon Easyjet.

Sur le front des indemnisations, même galère. Parmi la dizaine de personnes contactées par nos soins, la plupart parlent d’un service après-vente catastrophique. Presque toutes reconnaissent que les billets du vol annulé ont été vite remboursés mais soulignent que pour obtenir le remboursement des frais engendrés suite à l’annulation – billets sur un autre vol, taxis, éventuelle nuitée – c’est la croix et la bannière.

Certains avaient «la rage au ventre» huit semaines après leur mésaventure. D’aucuns mandatent un avocat, la plupart abandonnent. Seule une mère de famille a obtenu une indemnisation pour ses frais annexes suite à un vol supprimé en direction de Nice. Son billet a été remboursé, la nuit d’hôtel payée et elle a reçu une compensation de 260 francs.

«Nous privilégions l’annulation de vols bénéficiant de plusieurs rotations par jour afin de faciliter le réacheminement des passagers concernés sur un autre vol au plus vite», précisent les porte-parole d’Easyjet. Nice, Bordeaux et Barcelone entrent dans cette catégorie. Le transporteur dit chercher «systématiquement des solutions de remplacement» en cas d’annulation et dit prévoir «l’hébergement et les repas nécessaires pour ses passagers».

L’OFAC sanctionne

«Les compagnies ne facilitent pas les processus pour être indemnisé parce qu’elles ne sont pas tenues de devancer les réclamations des passagers et parce que cela coûte cher, mais aussi pour limiter les risques, bien réels, de fraude», relève Me Laurent Chassot, défenseur régulier des transporteurs dans ce genre de litiges. «Le low cost – la compression de coûts – est devenu une logique universelle dans le transport aérien, tant la concurrence y est féroce. Les droits des passagers constituent un poste de coût considérable, qui est répercuté in fine sur le prix des billets», précise l’homme de loi.

L’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC), habilité à sanctionner les compagnies qui ne respectent pas les règles en matière d’indemnisation en cas de retard ou d’annulation notamment, a infligé 64 amendes en 2018 – un chiffre en forte hausse. Les passagers suisses poursuivraient moins les transporteurs aériens que dans les pays voisins, selon Laurent Chassot, pour des questions culturelles mais aussi parce que les frais de justice y sont plus élevés. Les tribunaux helvétiques ne s’alignent en outre pas sur toute la jurisprudence européenne en la matière, ce qui explique qu’il y ait aussi moins d’entreprises spécialisées dans ces réclamations («claim farms»). Mais nul doute que, dans un contexte d’augmentation constante du trafic dans des aéroports proches de la saturation, la question des annulations va vite resurgir.


«En Suisse, on peut se faire compenser pour un vol jusqu’à cinq ans après»

Entretien avec Gonzague du Couëdic, associé chez L8flight. La PME genevoise se spécialise dans les indemnisations pour les passagers dont les vols ont subi un retard ou ont été annulés.

Que peut-on espérer comme compensation quand un vol est annulé?

La réglementation européenne dit que sont indemnisables les passagers des vols qui affichent à l’arrivée plus de trois heures de retard, des vols qui ont été annulés moins de deux semaines avant l’horaire de départ ou en cas de surbooking. Les cas de connexion manquée sont aussi susceptibles de permettre une indemnisation. Selon la distance du vol, les compensations peuvent aller de 250 à 600 euros. Les passagers n’ont pas le droit à des compensations si les retards ou annulations sont dus à des «circonstances extraordinaires».

C’est quoi une circonstance extraordinaire?

Cette notion peut poser problème car elle laisse une part de subjectif. Un orage, un oiseau pris dans un réacteur, le fait que Cointrin n’autorise aucun vol après minuit, est-ce exceptionnel? Ça dépend du juge in fine. En Suisse, on peut se faire compenser pour un vol jusqu’à cinq ans après. Gardez donc vos e-mails de réservation et toutes les preuves: de votre présence à l’aéroport aux frais d’hôtels ou repas s’ils n’ont pas été fournis par la compagnie, d’une connexion ratée à une location de voiture si vous avez dû en louer une et voyager par la route. L’expérience, l’accès à des informations sur les vols, la météo et la connaissance des arrêts de justice permettent de mieux contester un refus qui est souvent la première réponse à une réclamation.

Parmi les compagnies, y a-t-il des meilleurs et pires élèves dans le service après-vente quand un vol est annulé?

Il y a des mauvais élèves et des meilleurs. Les compagnies low cost, plus que d’autres, ont intérêt à limiter l’indemnisation des passagers, mais des compagnies plus classiques peuvent aussi être de «mauvais élèves». Sachant qu’il y a 25 000 vols par jour en Europe et que près de 3% d’entre eux sont annulés ou affichent trois heures de retard ou plus, le montant annuel cumulé qui serait dû par les compagnies est de plusieurs milliards de francs. Or seuls 10% font l’objet d’une réclamation, souvent par manque de connaissance des droits des passagers ou parce qu’une demande est rejetée avec des excuses qui paraissent a priori vraisemblables ou difficilement vérifiables par un profane.

Y a-t-il eu plus de vols annulés cet été?

Difficile à dire, notre clientèle augmente mais c’est aussi dû au fait qu’on commence à être connu (ndlr: L8flight existe depuis 2016). L’impact des grèves des contrôleurs en France a entraîné des perturbations et des effets domino. Mais cette grève est considérée comme une circonstance permettant aux compagnies de se dédouaner de l’obligation de payer une compensation. Le nombre de vols annulés ou en retard ne peut qu’augmenter car les aéroports n’ont pas plus de capacité et que le trafic aérien croît. Certains modèles d’affaires low cost favorisent des rotations multiples avec des temps au sol minimes. Un avion rapporte quand il vole et fait le «plein» de passagers. Tout grain de sable devient vite un problème pour les vols suivants. Mieux vaut prendre le premier vol que le dernier! R.ET. (TDG)

Créé: 10.09.2018, 09h07

Nombre de vols annulés aux mois de juillet et d'août 2018, au départ et à destination de Cointrin.

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