Gravement malade, il annule son vol et n'est pas remboursé

AssuranceAtteint d’un cancer, un client de Lufthansa a dû renoncer à s'envoler. Il n’a pas été indemnisé, alors qu’il avait pris une assurance.

Jérôme Persello devant les HUG, où il est venu faire une prise de sang mercredi.

Jérôme Persello devant les HUG, où il est venu faire une prise de sang mercredi. Image: Steeve Iuncker-Gomez

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Jérôme Persello est «révolté». Ce Meyrinois de 39 ans devait s’envoler pour la Colombie et Bogotá le 14 juin sur un vol de la compagnie allemande Lufthansa, dont il est, selon ses termes, «un client fidèle et régulier depuis des années». Quelques jours avant le départ, il s’est vu contraint d’annuler sa réservation. «Je souffre d’un cancer et, le 3 juin, les résultats d’un scanner ont montré qu’il s’était propagé dans une autre partie du corps», raconte-t-il.

Une première séance de chimiothérapie est prévue à la mi-juin. Heureusement, Jérôme Persello a eu la bonne idée de contracter une assurance annulation, que lui a proposée Lufthansa lorsqu’il a acheté son billet. Coût: 895 francs l’aller-retour, dont 52 francs pour la couverture. «Sauf qu’ils ne veulent pas me rembourser, s’indigne-t-il. Ils ne croient pas que j’ai le cancer. Cela fait des jours qu’ils pinaillent, qu’ils me demandent des informations qui relèvent de ma sphère privée, des détails, des photos. Et je n’ai toujours rien reçu.»

Échanges compliqués

Pourtant, Jérôme Persello a d’emblée joint un certificat médical à sa demande d’indemnisation. Cela n’a pas suffi. Davantage d’informations sont requises. Des interlocuteurs différents se succèdent au téléphone et la situation devient vite infernale. «Je dois déjà me battre au quotidien contre ma maladie. Je n’ai juste pas la force de me lancer dans de telles démarches», confie-t-il.

Heureusement pour lui, Jérôme Persello va pouvoir compter sur son médecin. L’oncologue qui le suit aux Hôpitaux universitaires de Genève (HUG) va prendre les choses en main, d’autant que son patient ne parle ni l’anglais ni l’allemand, ce qui rend les échanges avec Lufthansa compliqués. «Je n’arrivais pas à me faire comprendre. Mon oncologue a multiplié les appels pour essayer d’obtenir quelque chose», dit cet ancien chauffeur-livreur, aujourd’hui à l’assurance-invalidité. À deux, ils ont rempli un énième formulaire qu’ils ont envoyé la semaine dernière. «On est sans nouvelles. Je trouve tout cela inadmissible.»

Pour essayer de démêler l’écheveau, nous avons contacté la compagnie Lufthansa. Par la voix d’une de ses porte-parole, il nous a été demandé de fournir, avant toute chose, une lettre de M. Persello dans laquelle il autorise Lufthansa à nous parler de son cas. On s’exécute et les réponses de Lufthansa nous parviennent un jour plus tard. En fonction du type de ticket choisi, la compagnie explique qu’elle rembourse elle-même une partie du montant. Comme Jérôme Persello a opté pour un billet «Basic plus», Lufthansa lui a rétrocédé 141 francs.

Assureur privé

Mais pour un remboursement total du billet, le passager doit contacter directement un assureur privé avec lequel la compagnie travaille, explique Lufthansa. C’est auprès de lui, en réalité, que Jérôme Persello a souscrit, sans le savoir, à cette couverture pour un montant de 52 francs lors de l’achat de son billet. «Bien entendu, nous proposons un service d’assurance comme le font la plupart des compagnies aériennes et des tour-opérateurs, mais nous ne sommes pas une compagnie d’assurances», indique Sandra Kraft, porte-parole de Lufthansa.

C’est donc à AIG, pour American International Group, l’un des leaders mondiaux dans le domaine, qu’il revient de traiter le dossier de Jérôme Persello. Contacté, le groupe explique n’avoir tout simplement jamais reçu la demande. «La marche à suivre est fournie avec la police d’assurance, fait savoir un manager d’AIG. Mais il est étonnant que Lufthansa ne nous ait pas transmis le dossier de ce monsieur ou que personne ne lui ait dit de s’adresser à nous directement. D’autant qu’à première vue sa demande remplit les conditions.» Comment expliquer que Lufthansa lui ait demandé de fournir des informations personnelles, alors qu’en fin de compte, c’était à l’assureur de rembourser? «C’est n’importe quoi», lâche Jérôme Persello. Heureusement, le dénouement est proche: AIG assure qu’il va prendre rapidement contact avec lui.

Créé: 03.07.2019, 18h18

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