Comment prévenir les malentendus avec les touristes du Golfe

Hôtellerie-restaurationHotellerieSuisse et Suisse Tourisme publient deux brochures ciblées pour favoriser la compréhension mutuelle.

L'horloge fleurie, un emblème qui attire les touristes. Image: Georges Cabrera

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C’est un exercice d’équilibriste que de parler des différences culturelles avec les Arabes et les Juifs sans fâcher. HotellerieSuisse et Suisse Tourisme s’y essaient en publiant deux brochures pour faciliter les relations entre touristes et hôteliers. «Lorsque les hôtes viennent de contrées lointaines, il est toujours bon de connaître leurs us et coutumes afin d’éviter les quiproquos», indiquent les faîtières.

La première est consacrée aux touristes juifs – minoritaires dans notre canton mais bien présents en Suisse alémanique et en Valais. La seconde est consacrée aux visiteurs en provenance du Golfe, dont le nombre de nuitées à Genève a augmenté de près de 60% depuis 2010. Ce touriste devance nettement tous les autres en termes de dépenses journalières (420 francs par jour et par personne en Suisse). «Les produits de luxe, les techniques les plus récentes et le service d’excellence constituent pour lui une évidence», indique l’avant-propos.

S’adresser aux deux sexes

Après des informations générales sur ces pays, leur culture et leur religion, le document donne des conseils pratiques qui vont parfois à l’encontre des idées reçues: «Adressez-vous dans une conversation à l’homme et à la femme. Bien souvent, les femmes voilées ne laissent pas leur accompagnant masculin répondre à leur place.» Exception faite des familles conservatrices, reconnaissables à leur habillement, auquel cas, «il est conseillé de s’adresser d’abord à l’homme, surtout si l’on est un homme. Cependant, beaucoup de femmes maîtrisent mieux l’anglais que leur mari et prendront alors peut-être la main dans la discussion.»

L’hôtelier est invité à une certaine retenue. En matière de religion, «évitez tout commentaire critique ou intolérant sur l’islam, sur le prophète Mahomet ou sur le Coran», et «les tableaux ou sculptures suggestives ou les objets susceptibles de porter atteinte à la fierté nationale».

De manière générale, «un principe fondamental consiste à «toujours sauver la face» Dès lors, on aura soin de ne pas formuler de critiques en public». Ou encore, «les Arabes sont des marchands nés qui maîtrisent parfaitement l’art de lire les visages. À leur contact, on veillera donc à ne pas dévoiler ses faiblesses, à ne pas manifester d’impatience ou d’autres émotions.»

La brochure aborde de manière assez franche les défauts supposés de cette culture, comme l’impatience: «Les Arabes n’aiment pas attendre. Annoncez-leur qu’ils seront servis sous peu.» Ou la tendance à la diversion: «leur mode de communication repose sur la rhétorique, l’exagération et les répétitions. La tactique de nombre d’entre eux consiste à se cacher derrière des personnes plus haut placées pour éviter de donner une réponse claire et définitive.» Quand ce n’est pas les caprices: «Ils ont l’habitude de formuler leurs demandes sur un ton péremptoire et autoritaire. Dire non à un souhait de l’hôte est perçu comme un grand manque de politesse. L’hôtelier aura donc soin de ne jamais refuser directement une demande. (…) Ils sont habitués à être entourés de prévenances et à s’acheter quelques libertés moyennant des compensations financières considérables.»

Le texte relève aussi sans détour les divergences entre les croyances affirmées et le mode de vie effectif: «Malgré leur habillement traditionnel, une partie des touristes du Golfe ne boude pas le mode de vie occidental; il leur arrive aussi de boire de l’alcool, mais rarement en public.»

Le document recommande «que le personnel qui s’occupe des clientes qui fréquentent le spa ou l’espace piscine soit exclusivement féminin». Au risque de tomber dans la discrimination de genre à l’embauche…

Un passage détaillé sur la nourriture et les boissons intéressera sans doute les restaurateurs locaux. Il y est entre autres indiqué que «nombreux sont les hôtes arabes qui mangent de la viande non halal en Suisse (…) Proposez-leur néanmoins des plats halal.» Pour Thierry Lavalley, président des hôteliers genevois, «c’est absolument normal de répondre à une demande, ce serait un manque d’ouverture d’esprit que de ne pas le faire.» La clientèle non musulmane ne risque-t-elle pas de se voir imposer du halal sans le savoir? «Non, c’est évidemment uniquement sur demande, un hôtelier ne s’amuserait pas à cela, il serait démasqué tôt ou tard».

«C’est la première fois qu’une brochure comme cela est éditée, et c’est une très bonne initiative, commente Hafid Ouardiri, directeur de la Fondation de l’Entre-connaissance. Elle sera certainement très appréciée des touristes du Moyen-Orient.» Ne vont-ils pas se vexer? «Non, c’est un langage très flatteur, avec beaucoup de tact, mais vrai.»

À noter enfin que Genève Tourisme édite depuis longtemps un mini-guide à l'attention des touristes arabophones et tient à leur disposition une liste des restaurants halal (dont l'Arabesque au Président Wilson et le Rasoï by Vinet au Mandarin oriental).

Créé: 14.07.2019, 09h55

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