Factures d’eau délirantes, des usagers se révoltent

Services industriels genevoisQuels que soient le montant de leur facture et leurs réclamations, les SIG répondent aux clients que leurs compteurs ne peuvent pas se tromper. Vraiment?

Sur la photo: Station de pompage des SIG de l'Arquebuse

Sur la photo: Station de pompage des SIG de l'Arquebuse Image: Laurent Guiraud

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Les compteurs des Services industriels genevois (SIG) sont-ils infaillibles? Les usagers qui constatent que leur facture d’eau explose de manière aussi soudaine qu’incompréhensible se voient la plupart du temps opposer cet argument. C’était encore le cas en janvier dernier pour un couple ayant reçu une facture de 3000 francs, correspondant à une consommation d’eau qui avait soudain augmenté de 334%.

Si la Chambre administrative genevoise estimait dans ce cas que quelque chose clochait du côté des SIG, ces derniers ont été mis hors de cause par le Tribunal fédéral (TF). Lequel soulignait qu’il fallait se fier aux sacro-saints compteurs, installés à l’entrée des installations privées. Ces compteurs sont-ils toujours infaillibles? Difficile de le savoir. Reste que l’erreur peut parfois provenir des SIG.

La preuve? Après un an de lutte, Marie-Rose, 85 ans, a été intégralement remboursée: «Un directeur des SIG est même venu chez moi pour comprendre ce qui s’était passé et me présenter ses excuses.» Et l’octogénaire de souligner: «J’ai peut-être de la peine à marcher mais mon cerveau fonctionne bien! Je suis ressortie de cette épreuve épuisée. J’avais l’impression de me heurter à un mur en béton. Lors de nos échanges, une employée s’est même permis de souligner que j’avais plus de 80 ans… Ça m’a soufflée!» Tout commence en novembre 2016, quand Marie-Rose reçoit une facture qu’elle qualifie de «démentielle»: 1863 francs, alors qu’elle payait normalement entre 45 et 50 francs pour arroser un petit jardin dans la campagne genevoise. «En recevant cette facture, j’ai sursauté! C’était comme si j’avais consommé un million de litres…»

«Nos plus sincères excuses»

Elle proteste. Réponse des SIG: «Nous tenons à vous rassurer sur la fiabilité des compteurs d’eau qui ne peuvent enregistrer un surplus de consommation…». Les factures élevées continuent pourtant à lui parvenir. Marie-Rose ne sait plus que faire: «J’ai payé pour éviter les complications juridiques.»

Un plombier lui confirme qu’il n’y a ni fissure, ni fuite. Marie-Rose finit par envoyer une photo de son compteur aux SIG. Elle apprend en outre qu’une inondation a eu lieu dans son quartier et transmet également cette information. Après une enquête et de multiples échanges, les SIG finissent par s’excuser platement: «Permettez-nous d’abord de vous présenter nos plus sincères excuses pour les désagréments rencontrés lors de cette affaire, lui écrivent-ils. (…) Une fuite a été décelée sur le domaine public près de l’emplacement de votre compteur d’eau. C’est une équipe du réseau SIG qui l’a réparée et qui, malheureusement, n’a pas vu que celle-ci se situait après votre compteur. Hélas, un manque de communication entre nos différentes équipes, cumulé à l’emplacement particulier du compteur ne nous a pas permis de déceler immédiatement la situation complexe et exceptionnelle». Tout est bien qui finit bien pour Marie Rose.

René, lui, n’est toujours pas rentré dans ses frais, mais la bataille n’est peut-être pas encore finie. À 82 ans, cet habitant de Vésenaz a connu une mésaventure semblable. Sa consommation d’eau prend soudain l’ascenseur à partir de septembre 2017. Elle explose littéralement en décembre, pour atteindre 1221 francs alors qu’il paye normalement entre 200 et 300 francs. Sa fille signale aux SIG cette facture «anormalement élevée» qui correspond «à une famille de cinq personnes» alors que son père vit seul. Elle ajoute qu’aucune fuite n’a été constatée et, à cette période de l’année, le jardin n’est pas arrosé.

Trois piscines dans la cave!

«Avec une telle consommation, j’aurais dû avoir trois piscines dans ma cave! Je me serais noyé…», s’exclame le principal intéressé. Les SIG constatent qu’effectivement, la consommation d’eau de l’octogénaire est passée de 0,9 à 4,1 m3 d’eau par jour, mais ne peuvent fournir aucune explication. Ils lui proposent de contacter un plombier privé ou de faire tester le compteur par leurs soins en atelier. Tout en soulignant, par écrit, que «notre expérience ne nous permet pas de remettre en cause la fiabilité du compteur d’eau. Son mouvement étant mécanique, il ne devrait donc pas enregistrer plus que ce qui est consommé et une éventuelle défaillance entraînerait un ralentissement, voir un blocage complet de l’enregistrement.»

Mais René ne s’en laisse pas conter. Ce mécanicien de précision, qui a dirigé durant cinquante ans sa propre entreprise, persiste. «D’ailleurs, note-t-il, une chose m’a chatouillée. Après la facture salée du mois de décembre et les réclamations, les SIG ont voulu changer le compteur. Je leur ai dit que ça ne valait pas la peine car la maison allait être démolie. Ils l’ont quand même fait. Avec le nouveau compteur, ma consommation est redevenue normale…». (TDG)

Créé: 21.05.2018, 16h15

200 réclamations par an

Combien de réclamations par an les SIG reçoivent-ils pour les factures d’eau? Environ 200 pour 2017 sur 50 000 clients, nous répond la porte-parole Véronique Tanerg: «Deux réclamations sur 200 ont abouti à une rectification de facture. Ces réclamations étaient liées à des ruptures de conduites provoquées par les SIG lors de travaux, comme c’était le cas pour la dame qui témoigne dans votre article.»

Par ailleurs, indique la porte-parole, la lourde facture d’eau dont se sont plaints 14 usagers s’est expliquée par des fuites ou des inondations qui sont survenues dans leur maison ou leur jardin. La procédure habituelle? «À la demande de nos clients, nous contrôlons leur compteur sur nos bancs d’essai dans nos ateliers, poursuit Véronique Tanerg. Nous les invitons à venir assister à ce test, qui leur est facturé 250 francs. S’ils ne sont pas satisfaits, nous leur proposons un contrôle indépendant effectué par l’autorité fédérale de contrôle des instruments de mesure, METAS. Cette autorité fixe la marge d’erreur autorisée à environ 10%.» METAS facture environ 1000 francs ce contrôle. Et si le compteur est défaillant, les SIG remboursent les clients. Au sujet de la mésaventure de Marie-Rose, Véronique Tanerg confirme que cette dame a été remboursée et qu’un manager, responsable d’unité, s’est déplacé chez elle «pour comprendre la situation particulière des branchements d’eau (son jardin est éloigné de son logement) et lui présenter nos excuses». C.F.

Ne pas toucher aux SIG

Dans un arrêt de juillet 2017, la justice genevoise avait donné raison à un couple qui ne comprenait pas comment sa facture avait soudain augmenté de 334% (voir nos éditions du 19 février). L’un des compteurs montrait que les conjoints avaient consommé 909 m3 d’eau alors que durant trente ans leur consommation ne dépassait pas les 180 m3. Les juges genevois ont constaté que les SIG ont procédé au contrôle des compteurs et conclu que ces derniers ne présentaient aucun défaut. Mais ils ajoutent que ces rapports étaient «très brièvement motivés et peu transparents». D’ailleurs, soulignent-ils, cette consommation d’eau est redevenue normale après la pose d’un troisième compteur SIG. À leurs yeux, l’incompréhensible surconsommation ne peut donc être expliquée que par «un défaut technique ou à une erreur de raccordement non décelée, imputable aux SIG».

Jugement renversé, comme on l’a vu, par le TF, qui souligne: «En retenant que la consommation d’eau était imputable aux SIG alors que les compteurs ne relevaient aucun défaut, la Cour de justice genevoise a renversé la pratique» et constitué un précédent qui aurait «remis en question les prérogatives de puissance publique des Services industriels». C.F.

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