Suivant les sites, le renvoi de produits peut fortement se compliquer

E-commerceEn étudiant les procédures de treize boutiques en ligne, Comparis constate de flagrants décalages entre les plateformes.

Zalando récupère plus de la moitié des colis envoyés.

Zalando récupère plus de la moitié des colis envoyés. Image: Keystone

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Dans les offices postaux, ils sont de plus en plus nombreux à arriver avec un, voire plusieurs paquets sous le bras. Souvent estampillés Zalando, ces colis attendent d’être retournés à leur expéditeur. Entre les principaux acteurs du commerce en ligne actifs chez nous, il faut savoir que les conditions sont loin d’être toutes les mêmes étant donné que le droit de révocation dans la vente en ligne n’est pas inscrit dans la loi en Suisse.

Pour savoir quelles plateformes sont les plus conciliantes, Comparis a analysé les procédures proposées par les principales boutiques en ligne du pays. De quoi noter des approches rendant la vie des consommateurs plus ou moins compliquée.

Zalando, qui écoule désormais plus de 10 millions de paquets en Suisse chaque année et en récupère un peu plus de la moitié, arrive en tête devant Microspot, Digitec Galaxus ou encore Mediamarkt. «Le groupe allemand fait figure d’exemple. Chaque commande comprend une étiquette de retour et un formulaire, et le renvoi peut être enregistré en ligne en seulement quelques clics», indique Comparis. Tout cela gratuitement puisque l’enseigne prend l’ensemble des frais de retour à sa charge. Cette générosité, les autres ne l’adoptent que dans le cas de produits défectueux ou non conformes à ce qui avait été commandé, sans quoi le retour est à la charge du client.

Sites à prix ultracassés

La situation est par contre clairement moins rose sur les plateformes à prix ultracassés de type Wish ou Aliexpress. La différence est que ces sites fonctionnent comme des places de marché, ce qui signifie qu’ils se bornent finalement à mettre en relation acheteurs et fabricants (le plus souvent basés en Chine). Du coup, les produits proposés sont sans garantie et avec une possibilité d’échange très limitée ou onéreuse.

Le problème est que les commandes sur ces sites débouchent sur la réception de produits souvent non conformes aux normes européennes ou de très mauvaise qualité, voire de contrefaçons. En 2018, la revue française «60 millions de consommateurs» alertait par ailleurs sur les offres parfois trompeuses de produits.

Si les plaintes explosent contre ces sites, elles ne débouchent que rarement sur un résultat concret. «Les clients finissent par laisser tomber leurs griefs, étant donné la lenteur de la procédure, les conditions compliquées pour se faire rembourser et les faibles montants en jeu», expliquait au «Matin Dimanche» Sophie Michaud Gigon, secrétaire générale de la Fédération romande des consommateurs.

Succès planétaire

Ces problèmes n’empêchent pas ces nouvelles applications, chantres de l’achat compulsif et de l’ultraconsommation, de rayonner. Alors que le temps passé d’un consommateur sur Amazon tourne autour de quatre minutes, Wish parvient à capter son attention trois fois plus longtemps.

Fondée en 2011 à San Francisco par Peter Szulczewski, Wish dépasse les 2 milliards de revenus et compte 700 salariés. L’entreprise fait ainsi partie du club des fameuses licornes de la Silicon Valley, puisqu’elle est non cotée en Bourse et que sa valorisation actuelle avoisine les 11 milliards de dollars.

Créé: 14.02.2020, 18h18

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