Se faire indemniser: l'autre galère

Vols en retardLa Suisse figure au 4e rang des pays, mauvais élèves des vols en retard. Quel droit à le voyageur?

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Un vol annulé ou fortement retardé et les vacances se transforment en galère. Le premier réflexe des voyageurs touchés est de s’informer de leurs droits sur internet, en vue d’obtenir les indemnisations dont leur aura certainement parlé leur voisin d’infortune du siège 12B. Prévues par un règlement européen très protecteur en la matière – il s’applique aux vols au départ de la Suisse – ces dernières vont de 250 à 600 euros mais sont encadrées par des conditions très strictes: le retard est-il de plus de trois heures? Le trajet couvre-t-il plus de 1500 km? Les causes de l’incident sont-elles «ordinaires» – ce qui n’est pas le cas des grèves?

Il faut cocher toutes les bonnes cases. Et la suite est loin d’aller comme une lettre à la poste, en dépit des promesses des cabinets proposant leur aide dans ces démarches, moyennant pourcentage. Un simple courrier de réclamation en recommandé, fut-il rédigé en termes juridiques choisis, ne suffit souvent pas. Ne guère escompter de réponse sous huit jours… ou de réponse tout court. Même de la part de la compagnie apparemment la plus proche des voyageurs helvétiques. Swiss «n’est pas le meilleur élève: c’est souvent difficile et requiert l’envoi de plusieurs courriers», remarque Valérie Muster, de l’association romande de défense des consommateurs FRC. Autre transporteur «genevois», Easyjet demande de son côté de suivre le fil d’une procédure de réclamation en ligne.

Tout se complique à l'étranger

En cas d’absence de réponse, l’étape suivante reste de contacter l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) qui interpellera les compagnies en leur demandant de se positionner sur la requête d’un passager dénonçant une violation de la réglementation. La menace de l’ouverture d’une procédure pénale administrative par cette autorité peut conduire les transporteurs à se pencher de plus près sur la demande d’indemnisation. Tout se complique à l’étranger, par exemple l’annulation d’un vol Iberia de retour d’Ibiza. «Il faut alors contacter le transporteur, puis l’autorité nationale en cas de non-réponse ou l’OFAC qui pourra transmettre à son homologue», décrit la responsable du service juridique de la FRC.

Il sera autrement plus difficile d’agir sur un long-courrier affrété par une compagnie extra-européenne, par exemple un retour à Genève de Thai Airways bloqué à Bangkok. Le droit international reste complexe. «Les retards sont régis par une convention internationale – celle de Montréal – et par les jugements européens, ce qui rend la procédure pour agir parfois plus difficile», pointe Valérie Muster.

Créé: 12.07.2019, 22h17

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