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SuisseCe que pensent vraiment les clients de leur banque

Les sujets d'irritation ne manquent pas chez les clients des banques. Arrivent en tête des frais jugés trop élevés et les faibles taux d'intérêt.

Les services bancaires en ligne sont désormais une référence dans le choix d'une banque pour les clients en Suisse.
Les services bancaires en ligne sont désormais une référence dans le choix d'une banque pour les clients en Suisse.
Keystone

L'apparition des services bancaires par Internet, ou e-banking, a profondément transformé les relations que les clients avaient avec leur banque en Suisse. Et un sondage mené par le Tages-Anzeiger le confirme, c'est désormais le critère le plus important dans le choix d'un établissement.

Le quotidien zurichois a interrogé près de 4000 personnes et pour plus de 30% d'entre-eux, ce sont bel et bien les services en ligne qui font pencher la balance. En revanche, les filiales bancaires appartiennent au passé. Près de 62% des personnes interrogées n'ont plus mis les pieds dans leur établissement depuis au moins six mois. Et 28% depuis plus d'une année.

Des frais jugés trop élevés

Voilà de quoi donner raison au groupe Raiffeisen, qui prévoit de supprimer des centaines de filiales. «Mais elles restent importantes», prévient Andreas Dietrich, professeur à l'institut des services financiers de Lucerne. Surtout pour les clients plus âgés, pour qui le fait de se rendre dans leur filiale reste essentiel.

Mais qu'ils soient jeunes ou seniors, tous se retrouvent dans la colère que suscitent les frais bancaires. Près de 70% des personnes interrogées les jugent trop élevés. Les établissements essaient de limiter le mécontentement en proposant des paquets qui combinent comptes bancaires, services internet et cartes de crédit ou de retrait. Il est donc difficile de comparer les offres, ce que regrettent les clients.

Les taux négatifs irritent

Autre sujet de courroux, les faibles taux d'intérêt, qui sont à un niveau historiquement bas. Mais du coup, la rémunération des comptes ne permet plus de compenser les frais, ce qui ulcère plus de 50% des personnes interrogées.

«C'est compréhensible mais les banques n'y peuvent rien», explique Andreas Dietrich, rappelant que la politique monétaire et le taux de référence en Suisse, le Libor à trois mois, est déterminé par la Banque Nationale Suisse (BNS). Face à cette situation, l'Association suisse des banquiers (ASB) appelle à faire jouer la concurrence. «Il y a un grand choix en Suisse, les clients n'ont qu'à changer», estime une porte-parole.

Des clients satisfaits malgré tout

Seul un quart des personnes interrogées se dit toutefois mécontent ou très mécontent de sa banque. La moitié déclare sa satisfaction car ils n'ont besoin que d'un compte courant et un compte d'épargne, de la capacité de pouvoir transférer de l'argent, d'effectuer des paiements et d'avoir accès à une hypothèque. «Ce que proposent actuellement tous les établissements», souligne Andreas Dietrich.

La satisfaction est particulièrement élevée chez les clients de moins de 25 ans. Les grands établissements comme UBS et Credit Suisse sont particulièrement prisés, mais également les banques cantonales. Cette clientèle bénéficie en effet de conditions avantageuses. L'âge semble avoir un effet important sur le choix de son établissement bancaire, et le mécontentement envers les frais bancaires grimpe avec les années.

A la recherche de solutions

Le sondage montre également qu'un cinquième des personnes interrogées a déjà changé de banque en raison de frais jugés trop élevés. D'autres ont pris des mesures plus radicales, comme de l'achat d'or ou la transformation de leurs avoirs en espèces qu'ils conservent dans un coffre.

Une pratique dangereuse qui fait le bonheur de cambrioleurs, préviennent des experts. D'autant plus que les taux négatifs ne s'appliquent pas systématiquement aux clients privés. Des lecteurs ont également expliqué qu'ils ont utilisé l'actuel environnement de faibles taux d'intérêt pour investir dans la pierre, et d'autres en ont profité pour racheter leur caisse de pension.

De la place pour d'autres acteurs

La confiance envers les banques traditionnelles reste élevée puisque 23% des personnes interrogées sont restées fidèles à leur établissement. Et un tiers seulement a déjà changé une fois d'institut. La plupart d'entre eux n'ont de relations qu'avec une ou deux banques. Seuls 8% avouent des activités dans au moins cinq banques.

Quant aux nouveaux établissements qui proposent des services alternatifs, le constat est mitigé. D'un côté, une majorité de clients s'imagine à l'avenir pouvoir signer une hypothèque chez un groupe d'assurance ou boucler un transfert par le biais d'un groupe comme PayPal. Mais ils estiment également que les temps ne sont pas encore mûrs et peu de clients sont également prêts à déposer leurs avoirs uniquement chez un gestionnaire de fortunes au lieu d'une banque classique.

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