Genève
Il ne parle pas le français mais Cablecom lui vend un abonnement sans remord
Par Alain Blättler. Mis à jour le 17.08.2012 16 Commentaires
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L'Erytréen B.G. vit un calvaire depuis octobre 2011. Cet habitant de Vernier, détenteur d'un permis B, a reçu 1112.35 francs suisses de facture de la part de la compagnie de télécommunication UPC Cablecom. Ces dépenses concernent un abonnement téléphone, téléréseau et internet, alors qu'il ne possède même pas d'ordinateur ni de smartphone. Durant dix mois, l'intéressé a versé les montants exigés «par peur», sans savoir de quoi il retournait ni pourquoi celles-ci lui étaient envoyées. Comment se fait-il qu'un tel contrat ait été conclu avec un homme qui parle à peine le français? Une proche de B.G. et de son fils témoigne.
L'élément déclencheur
L'affaire a débuté au mois d'octobre de l'an passé, lorsque par hasard, B.G. reçoit 2 coups de fil d'une compagnie de télécommunication. L'homme, qui ne parle pas bien le français, a d'abord été contacté au téléphone par la centrale argovienne d'UPC Cablecom le 3 octobre 2011, pour une offre spécifique. L'entreprise se justifiera par la suite auprès d'Isabelle Lamm, animatrice de la maison de quartier des Libellules qui a pris la défense de B.G.: «Il a été proposé à ce client de bénéficier d'un abonnement téléphone et internet, ce qu'il a accepté», affirme un des responsables de la compagnie
Bien que ce «client» n'ait vraisemblablement pas eu conscience de ce qui venait de se passer, la compagnie décide d'en remettre une couche et le relance un peu plus tard dans la même journée. Cette fois-ci, l'appel vient d'une filiale d'Yverdon et concerne l'obtention d'un abonnement à des chaînes de télévision câblées. Là aussi, B.G. aurait accepté l'offre «sous forme tacite».
Gêné par son mauvais français
Suite à la réception de plusieurs factures envoyées par la compagnie, B. G n'a pas immédiatement pris l'initiative de demander de l'aide ou de contester le contrat. «J'ai appelé UPC Cablecom pour comprendre ce qu'il se passait et j'ai demandé qu'on annule ce contrat. Mais ils m'ont dit que ce n'était pas possible», exprime-t-il péniblement. «Gêné» par son mauvais usage de la langue française, il n'a pas osé «déranger les autorités».
«Son statut d'étranger en Suisse, a également été un facteur de dissuasion, car il avait peur de laisser paraître un éventuel problème d'intégration», dit Isabelle Lamm. Un jour de juin, alors que B.G. vient récupérer son petit garçon à la Maison de quartier des Libellules, il se confie à l'assistante sociale.
Le déroulement des faits
L'animatrice décide alors de mener son enquête. «Le 27 juin, j'ai écrit deux lettres pour B.G.: une à la centrale d'Otelfingen et une autre à la filiale d'Yverdon. Dans ces lettres, j'ai tout simplement demandé à UPC Cablecom de nous fournir des informations sur les termes de ces contrats tacites.» La réponse tombe rapidement. D'après la filiale d'Otelfingen, l'homme aurait conclu «un contrat par téléphone le 3 0ctobre 2011 et souscrit un abonnement Smart Duo à 69 francs par mois». Pour leur part, les responsables d'Yverdon rappellent que B. G «a accepté l'abonnement proposé, en payant les premières factures qui lui ont été adressées».
Argument imparable, au niveau du droit. Mais Isabelle Lamm est fermement décidée à ne pas en rester là. Après plusieurs jours de marathon téléphonique avec des employés du service client, Isabelle parvient finalement à s'entretenir avec un des responsables, qui lui promet de la rappeler. Et le 30 juillet, elle reçoit un message sur son téléphone lui faisant comprendre que «UPC Cablecom ne peut pas rembourser les factures que monsieur G. a payé depuis octobre 2011. La résiliation du contrat prendra donc effet à partir du 31 juillet 2012». L'animatrice rétorque en envoyant le 2 juillet une demande pour «obtenir l'enregistrement du 3 octobre 2011». Elle espère ainsi prouver que l'entreprise a clairement abusé du manque de maîtrise en français de l'Erythréen, afin de manipuler ses propos et de faire valider leur contrat. Les enregistrements n'ayant pas eu le temps d'arriver à ce jour, l'affaire est à suivre.
Une pratique qui cible les personnes âgées et les étrangers
D'après Valérie Muster, juriste à la FRC (Fédération romande des consommateurs), ce genre de pratiques serait monnaie courante et l'histoire de B.G. ne représente de loin pas le seul cas en Suisse romande. «Ce genre de mésaventure arrive souvent aux personnes âgées et aux non-francophones. On répertorie tous les jours des cas comme celui-ci.»
La technique est pourtant légale. La loi figurant dans le Code des obligations a été modifiée en 2007, spécifiquement à cause des problèmes survenus avec les entreprises de télécommunication. Une nouvelle ordonnance contraint ces compagnies à enregistrer leurs échanges téléphoniques. «Ce point a pour but de défendre les intérêts des clients lésés, comme ça l'est dans le cas présent», explique Valérie Muster.
Comment se prémunir de ce genre de déboire? Les personnes qui ne désirent pas recevoir d'appels commerciaux peuvent envoyer une demande auprès du moteur de recherche. L'annuaire en ligne placera alors un astérisque à côté du nom de la personne concernée, évitant ainsi que des gens soient contactés par n'importe qui. Mais attention! Le système a ses failles et il faut rester vigilant. (TDG)
Créé: 17.08.2012, 18h36
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C'est une honte absolue, je connait au moins dix personnes a qui des aventures similaires sont arrivée, et pas seulement des étrangers. Au minimum, un contrat devrait être envoyé par la poste avec enveloppe réponse exigeant une signature Le contrat devrait être de trois mois renouvelable. Et les téléphones portables ou vous pouvez activer internet sans le savoir et attraper une facture de 2000.- ? Répondre
Attention aussi aux communications de mauvaise qualité, hachée par des parasites. Cela déconcentre, vous empêche de vous rendre compte de la réalité de l'origine de l'appel. Mais lorsque vous recevez l'enregistrement, il n'y a plus un parasite ni un espace dans l'enregistrement.J'ai eu ce problème avec un concurent de Swisscom qui essayait de se faire passer pour eux . Dans ce cas raccrochez! Répondre
