Marrakech-Genève
Easyjet refuse d'embarquer une fillette qui vient de fêter ses deux ans
Par Aymeric Dejardin. Mis à jour le 05.09.2012 23 Commentaires
Moins de deux ans en avion
D'une manière générale, les compagnies d'aviation ne facturent pas de billet pour des enfants de moins de deux ans. Ces derniers voyageant sur les genoux de leurs parents, seuls des frais «administratifs» sont demandés.
Pour un enfant de moins de 2 ans, Swiss demande ainsi 10% du prix d’un billet d'avion. Auquel s’ajoutent les suppléments pour carburant et taxes éventuelles.
De son côté, Air France différencie les vols domestiques des vols internationaux. Si pour les premiers, l'enfant de moins de deux ans peut voyager gratuitement sur les genoux de ses parents, pour les seconds, un rabais de 90% est octroyé sur le billet d'avion.
Au-delà de deux ans, et jusqu'à 14 ans, les jeunes voyageurs peuvent, selon la compagnie, bénéficier de tarifs «enfant».
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La famille Basquiera* ne gardera pas un très bon souvenir de son retour de vacances au Maroc. Le 25 août dernier, alors qu'ils s'apprêtaient à prendre un vol Easyjet les ramenant de Marrakech à Genève, leur fillette de deux ans se voit refuser l'accès à bord. Et ce malgré un billet d'avion électronique valablement émis. La raison de ce refus: l'enfant a, durant les vacances, soufflé ses deux bougies et par conséquent changé de statut. Récit d'une mésaventure.
Afin de bénéficier de tarifs avantageux auprès d'Easyjet, Juan a décidé de s'y prendre à l'avance. Comme chaque année, son épouse Nadia et ses enfants se rendent durant l'été au Maroc pour y passer les vacances et rendre visite à la famille. Le 9 octobre 2011, Juan, qui ne sera pas du voyage, réserve donc un billet aller-retour entre Genève et Marrakech, départ le 3 juillet 2012 et retour le 25 août 2012.
Juan et Nadia ont deux enfants, dont un bébé de moins de deux ans, au moment de la réservation. La petite dernière voyagera donc sur les genoux de sa maman, comme le prévoient les conditions générales de la compagnie low cost. Seuls des frais supplémentaires à hauteur de 64 francs - 32 francs par trajet - sont facturés pour la fillette. Le 3 juillet dernier, Nadia et ses enfants, dont la petite qui a alors 23 mois, s'envolent pour la Maroc.
«On nous a suggéré de laisser notre fille sur place»
Plus d'un mois et demi plus tard, le jour du retour arrive. Nadia et ses deux enfants se présentent au comptoir d'enregistrement d'Easyjet à Marrakech. Et là, à la grande surprise de la mère de famille, on lui signifie que sa petite dernière ne peut embarquer. Motif: l'enfant a plus de deux ans et ne peut donc plus voyager sur les genoux de sa maman. La fillette a en effet soufflé sa deuxième bougie un mois plus tôt, le 27 juillet. Son billet n'est dès lors plus valable. «Mon épouse m'a appelé catastrophée», explique Juan qui est resté à Genève pour le travail.
Comme le stipulent les conditions générales publiées sur le site web d'Easyjet: «Les enfants âgés de deux ans ou plus doivent occuper leur propre siège, et le prix de leur siège est identique à celui d'un adulte.» La famille doit reprendre un billet s'ils veulent pouvoir rentrer en Suisse. Or, il n'y a plus de places disponibles sur ce vol.
«Dans un premier temps, la compagnie a suggéré à mon épouse d'embarquer en laissant notre fille de deux ans sur place ou de ne pas embarquer du tout, poursuit Juan. Puis, ils nous ont proposé d'autres vols mais une semaine plus tard et avec plusieurs escales. Enfin, si cela ne nous convenait pas, nous n'avions qu'à nous adresser à une autre compagnie.» La situation semble bloquée.
Un billet facturé «plein pot»
Finalement, Nadia et ses enfants pourront prendre leur vol pour Genève grâce au billet d'un passager qui a annulé son voyage à la dernière minute. «Mon épouse a pu racheter ce billet mais au prix de 6000 dirhams, soit environ 650 francs, s'exclame Juan. Sachant que le billet avait déjà été payé, je trouve gonflé de le facturer si cher une deuxième fois.»
Si ce genre de situation est très rare, il n'en demeure pas moins qu'elle soulève plusieurs questions. Notamment celle de savoir comment un billet aller-retour peut être délivré à un enfant sans que le système de réservation ne s'aperçoive immédiatement du changement de statut à venir? Et quand bien même ce type de vérification ne pourrait se faire, n'y a-t-il d'autres moyens que de facturer un nouveau billet? Des exceptions sont-elles possibles?
Rien n'est clairement prévu à ce sujet dans les conditions générales d'Easyjet. Contrairement à Swiss qui, sur son site internet, stipule que: «Si au cours du voyage, votre enfant devait avoir ses 2 ans, vous devrez, à compter de ce jour, lui réserver son propre siège. En règle générale, c’est alors le tarif enfant qui s’applique.»
«Easyjet a manqué de souplesse et s'en excuse»
Contactée par nos soins, la compagnie low cost admet : «avoir manqué de souplesse dans la situation particulière rencontrée par la famille et tient à s'en excuser auprès d'eux. La compagnie est cependant heureuse d'avoir pu trouver une solution pour lui permettre de rentrer ensemble», ajoute Adrien Fohrer, représentant du Press Office d'Easyjet pour la Suisse
Le porte-parole tient cependant à rappeler que: «il est de la responsabilité des passagers de respecter les conditions générales de vente. Le billet de l'enfant aurait pu très facilement être modifié par l'intermédiaire du call center ou en modifiant la réservation en ligne avant de se rendre à l'aéroport, explique Adrien Fohrer. Ce type de situation reste néanmoins extrêmement rare.»
De son côté, la famille Basquiera garde un goût amer de cette mésaventure. «Pour tout dédommagement, Easyjet nous a proposé de rembourser les 32 francs de frais liés au premier billet de notre fille», conclut Juan.
(*) Nom et prénoms connus de la rédaction (TDG)
Créé: 05.09.2012, 14h25
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Oui mais finalement, la loi est la même pour tous. Si le billet est payant dès l'âge de 2 ans révolus, ce qui est stipulé noir sur blanc sur tous les sites de réservation de billets, cette famille aurait du payer pour le retour, sachant pertinemment que leur fille fêterait ses 2 ans durant les vacances... Comme d'habitude... essayé pas pu et après on se plaint.... Répondre
03.07 au 25.08 7 semaines de vacances en tout?? Pas mal!!!! Les pauvres je vais pas en dormir de la nuit.... Répondre
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