Les employés de Swiss incités à surtaxer les voyageurs

ConcoursLes employés à l'enregistrement des bagages à l'aéroport de Zurich participent à un concours qui les incite à se montrer inflexibles avec les valises dépassant les poids autorisés. Rien de tel à Genève toutefois.

Swiss a renforcé sa politique de surtaxe des bagages en surpoids à Zurich, précisant que la situation n'est pas la même à Genève.

Swiss a renforcé sa politique de surtaxe des bagages en surpoids à Zurich, précisant que la situation n'est pas la même à Genève. Image: Keystone

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Les voyageurs qui s'envolent de Zurich doivent surveiller de près le poids de leurs bagages, car tout excès est systématiquement assorti d'une surtaxe. Et pour cause: les collaborateurs de l'enregistrement des bagages ont reçu la consigne d'accroître les revenus.

En effet, une note de service a informé les équipes que Swiss avait enregistré un fort recul dans ce secteur. Et pour motiver ses collaborateurs, un concours a été lancé. Dès qu'un objectif de surtaxe aura été atteint, l'employé gagnant recevra deux billets pour un vol autour du monde pour deux personnes, rapporte 20 Minuten

Rien de tel à Genève, où la situation n'est pas comparable, a précisé le porte-parole Medhi Guenin. Les conditions sur la taille et le poids des bagages sont certes les mêmes mais l'offre en termes de vols n'est pas identique puisque Swiss n'y exploite qu'une seule ligne intercontinentale et les voyageurs n'y ont souvent qu'un seul bagage en soute, a a-t-il ajouté.

Tensions entre les employés

A Zurich, la note marquée du logo de Swissport précise que les surtaxes doivent être encaissées au plus vite, sans exception. Ce concours et le prix offert génèrent des tensions entre les collaborateurs qui veulent atteindre le seuil au plus vite pour gagner les billets, comme l'explique un employé à Zurich.

Certains cachent ainsi aux passagers qu'ils peuvent encore répartir le poids excédentaire entre les bagages pour ne pas avoir à payer l'amende. La surtaxe, qui peut atteindre 240 francs par trajet, est ainsi surtout appliquée aux seniors ou aux voyageurs inexpérimentés.

La défense des consommateurs consternée

Une politique qualifiée de «plutôt gonflée» par André Bähler, directeur Politique et Économie à l'association de protection des consommateurs alémanique, puisqu'elle incite à percevoir des charges inutiles. Cela signifie que le personnel travaille au détriment des clients et non pas à son service, ajoute-t-il.

Myriam Ziesack, porte-parole chez Swiss, explique que ce concours, pratique déjà courante chez d'autres compagnies, précise-t-elle, a été instauré car Swissport n'a pas rempli les conventions d'objectifs pour les surtaxes. Ces derniers n'ont d'ailleurs toujours pas été atteints en juillet, ce qui à ses yeux signifie que l'encaissement des surtaxes a été correct, avec le sens de la mesure et sans pression.

(nxp)

(Créé: 21.08.2014, 11h10)

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